بررسی سطح اثرگذاری مدیریت دانش بر موفقیت ارتباط با مشتری در موسسات مالی اعتباری

سال انتشار: 1398
محل انتشار: دومین کنفرانس ملی اندیشه های نوین در مدیریت کسب و کار
کد COI اختصاصی: NNCBM02_033
زبان مقاله: فارسی
تعداد مشاهده: 517

نویسندگان

عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد اهواز، مدیر گروه مدیریت ،

دانشجوی دکترای مهندسی صنایع ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران شمال

چکیده

مدیریت ارتباط با مشتری CRM و مدیریت دانش KM برای همه سازمان ها به ویژه در محیط رقابتی کنونی به ابزار استراتژیک کلیدی تبدیل شده اند. علاوه بر این، دانش مشتری یک موضوع مهم برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری است.هدف ما در این پژوهش بررسی عوامل سازمانی بر ارتباط مدیریت دانش با مدیریت ارتباط با مشتری CRM در صنعت بانکداری و بطور مشخص موسسات مالی اعتباری استان خوزستان می باشد. برای این منظور براساس مدل مورنر پرسشنامه ای با ضریب پایایی آلفای کرونباخ 0.83 طراحی شد و براساس تحلیل آماری به واسطه آزمون های تی تک نمونه و رگرسیون به بررسی فرضیات پژوهش پرداخته شد. نتایج بیانگر آن است که قابلیت های مدیریت دانش، متغیرهای سازمانی،تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری و مشتری مداری ، تاثیر مستقیم بر روی موفقیت در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) موسسات مالی و اعتباری خواهد شد. تحلیل های آماری نشان داد که متغیر مشتری مداری پر تاثیر ترین و با کشش ترین عامل در موفقیت پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری با ضریب همبستگی 0.623 می باشد.

کلیدواژه ها

مدیریت دانش ، مدیریت ارتباط با مشتری ، مدل مورنر

مقالات مرتبط جدید

اطلاعات بیشتر در مورد COI

COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.

کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.