بررسی میزان تاثیرابعاد مدیریت دانش مشتری بر رضایت مشتری با بکارگیری تکنیک تحلیل ساختاری، مورد مطالعه سراهای محله منطقه 4 شهرداری تهران
- سال انتشار: 1397
- محل انتشار: کنگره ملی تحقیقات بنیادین در مدیریت اقتصاد و حسابداری
- کد COI اختصاصی: EMACONG01_054
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 302
نویسندگان
دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی
چکیده
تحقیق حاضر با عنوان بررسی میزان تاثیرابعاد مدیریت دانش مشتری بر رضایت مشتری با بکارگیری تکنیک تحلیل ساختاری در سراهای محله منطقه 4 شهرداری تهران و با هدف شناسایی و تعیین عوامل مهم مدیریت دانش مشتری بر رضایت مشتری تهیه شده است. روش های تحقیق از نوع کاربردی، توصیفی و همبستگی است و در دو بخش نظری ومیدانی مورد بررسی قرار گرفته است. جامعه آماری مشتریان خدمات سراهای محله منطقه 4 شهرداری است. روش جمع آوری اطلاعات از طریق پرسشنامه بوده است. یافته های تحقیق نشان می دهد از بین مولفه های مدیریت دانش مشتری تنها دو مولفه یعنی دانش برای مشتری، و دانش از مشتری بر ارزش درک شده حاصل از انتظارات مشتری و کیفیتدرک شده خدمات تاثیر مثبت دارد. همچنین رابطه بین ارزش درک شده حاصل از انتظارات مشتری و کیفیت درک شده خدمات، و رضایت مشتری نیز در این تحقیق به اثبات رسید. این تحقیق تاثیر مثبت سومین مولفه مدیریت دانش مشتری (دانش درباره مشتری) بر ارزش درک شده حاصل از انتظارات مشتری و کیفیت درک شده خدمات را مورد تائیدقرار نداده است. مهم ترین پیشنهاد در راستای ارتباط موثر با مشتریان، آگاهی بیشتر مدیران سراها نسبت به علوم نوین مدیریتی و انتخاب راهکارهای علمی در حل این معضل می باشد.کلیدواژه ها
مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش، مدیریت دانش مشتری، رضایت مشتریاطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.