بررسی تاثیر سطح کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان به روش سروکوال (مطالعه موردی: شرکت آب و فاضلاب تهران)
- سال انتشار: 1394
- محل انتشار: ماهنامه پژوهش های مدیریت و حسابداری، دوره: 2، شماره: 14
- کد COI اختصاصی: JR_MAR-2-14_005
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 785
نویسندگان
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی
عضو هییت علمی دانشگاه آزاد اسلامی کرج
چکیده
امروزه هر سازمانی چه دولتی و چه خصوصی، بدون توجه به بهبود کیفیت خدمات، نمی تواند در کسب و کار خود موفق باشد و در واقع محکوم به نابودی است. بدین منظور هر سازمان خدماتی برای ارزیابی و بهبود کیفیت خدمات خود در درجه اول می بایست نیازها و انتظارات مشتریان خود را شناسایی کرده و در فواصل زمانی مشخصی میزان رضایت مشتریانشان را از خدمات خود بررسی کرده و نسبت با بهبود آن تمام تلاش خود را به کار گیرند. از مهم ترین مدل های که به منظور ارزیابی کیفیت خدمات شرکت های خدماتی از دیدگاه مشتریان به طور وسیعی مورد استفاده قرار گرفته است، مدل سروکوال می باشد، در این تحقیق به بررسی تاثیر سطح کیفیت خدمات به روش سروکوال بر روی رضایت مشتریان در شرکت آب و فاضلاب استان تهران و رتبه بندی عوامل به روش تاپسیس فازی می پردازیم. این تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی می باشد. زیرا تصویری از وضعیت موجود ارایه می دهد جامعه آماری پژوهش حاضر، استفاده کنندگان از خدمات شرکت آب و فاضلاب تهران که شامل 1132452 نفر می باشند. که از طریق فرمول نمونه گیری حجم نمونه برابراست با 385 نفر می باشد که با استفاده از نرم افزار SPSS و LISLER تجزیه و تحلیل داده انجام شد که نتایج رتبه بندی به روش تاپسیس فازی نشان می دهد که زیر شاخص داشتن تجهیزات استاندارد و پیشرفته با وزن 0.62 به عنوان مهم ترین زیرمعیار عوامل محسوس انتخاب شده و پس از آن انجام اصلاحات در ارایه خدمات در کمترین و صدور بدون اشتباه قبوض از زیر معیار عوامل قابلیت اعتبار به ترتیب با اوزان 0.60 و 0.57 در رده های دوم و سوم جای گرفتند.کلیدواژه ها
کیفیت خدمات، رضایت مشتری، وفاداری، مدل سروکوال، شرکت آب و فاضلابمقالات مرتبط جدید
- بررسی و شناسایی ارتباط یادگیری سازمانی با عملکرد شرکت با نقش میانجی خلاقیت و مدیریت کیفیت جامع
- بررسی تاثیر تردید حرفه ای و ویژگیهای شخصیتی بر کیفیت گزارش حسابرسی
- بررسی تاثیر اشتیاق کارآفرینانه بر توسعه منابع انسانی الکترونیکی با نقش میانجی رهبری کارآفرین (مورد مطالعه: صنایع نساجی هالل ایران)
- تاثیر انعطاف پذیری کارکنان بر توسعه منابع انسانی الکترونیکی
- تاثیر همدلی سازمانی بر مشارکت کارکنان با نقش میانجی جو سازمانی
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.