بررسی تاثیر متغیرهای ارزیابی خدمات بر کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری و وفاداری به برند (مورد مطالعه : مشتریان بانک تجارت شهرستان یزد)
- سال انتشار: 1398
- محل انتشار: چهارمین کنفرانس بین المللی مدیریت صنعتی
- کد COI اختصاصی: IMCONFERENCE04_083
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 846
نویسندگان
استادیار دانشکده اقتصاد، حسابداری و مدیریت دانشگاه یزد
کارشناس ارشد مدیریت اجرایی، دانشگاه یزد
دانشجوی دکتری مدیریت صنعتی دانشگاه یزد
چکیده
وفاداری مشتری به برند به عنوان یکی از اهداف استراتژیک در صنایع خدماتی به رسمیت شناخته شده است و کسب این وفاداری یکی از دلایل موفقیت شرکت ها محسوب می شود. امروزه علاوه بر کمیت مشتریان وفادار، کیفیت ارتباط با مشتری و وفاداری مشتری نیز حائز اهمیت است و این کیفیت به ادراک مشتری و ارزیابی وی از تعاملات با پرسنل و رفتارهای آنها در برخورد با مشتری بستگی دارد. هدف این پژوهش تعیین روابط علی میان متغیرهای ارزیابی خدمات، کیفیت ارتباط با مشتری و وفاداری به برند می با شد. روش پژوهش پیمایشی و ابزار گردآوری پرسشنامه می باشد. جامعه آماری کلیه مشتریان بانک تجارت در شهرستان یزد می باشد که 390 نفر از آنها به عنوان نمونه مورد بررسی انتخاب شده اند و برای تحلیل داده ها از نرم افزار SMART PLS3 استفاده شده است. براساس یافته های پژوهش فرضیه کیفیت خدمات بر کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر معنی داری دارد، تایید شده است. همچنین فرضیه های رابطه ارزش مشتری و هویت برند با کیفیت ارتباط با مشتری تایید شده است. همچنین فرضیه های رابطه کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری، کیفیت خدمات، رضایت مشتری، ارزش مشتری و هویت برند از طریق نقش میانجی کیفیت ارتباط با مشتری با وفاداری مشتری تایید شده است.کلیدواژه ها
ارزیابی خدمات، کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری، وفاداری به برند، رضایت مشتریمقالات مرتبط جدید
- بررسی رابطه میان استرس شغلی و هوش هیجانی در میان کارکنان با نقش میانجیگری رهبری تحولگرا (مطالعه موردی: بیمارستانهای شهرستان فریدونکنار و بابل)
- شناسایی و بررسی علل شخصیتی موثر بر خرید اجباری در بین خریداران صنعت فروش تلویزیونی
- بررسی رابطه بین مدیریت دانش مشتری و وفاداری مشتریان بانک ها
- تحلیل رابطه بازاریابی دهان به دهان و کیفیت خدمات با قصد خرید مجدد و وفاداری مشتریان (مطالعه موردی: شرکت بیمه ایران شهر شیراز)
- برنامه ریزی شهری، مدیریت پویا، اقتصاد دانش بنیان
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.