ارزیابی رضایتمندی مشتریان با معرفی رویکرد آنالیز اهمیت_عملکرد سه بعدی (مطالعه موردی:هتل ارگ یزد)
- سال انتشار: 1398
- محل انتشار: چهارمین کنفرانس بین المللی مدیریت صنعتی
- کد COI اختصاصی: IMCONFERENCE04_019
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 664
نویسندگان
استادیار، دانشکده صنایع، دانشگاه یزد
دانشجوی دکتری، دانشکده صنایع، دانشگاه یزد
دانشجوی دکتری، دانشکده صنایع، دانشگاه یزد
دانشجوی، کارشناسی مدیریت صنعتی، دانشگاه امام جواد (ع)
چکیده
شرایط پیچیده رقابتی در بازارهای امروزی باعث می شود تا نقش مشتری به عنوان عامل تعیین کننده در رشد و بقا شرکت ها و سازمانها بیش از پیش مورد توجه قرار گیرد؛ بر همین اساس جلب رضایت مشتری ازجمله اهداف اساسی و مهم شرکت های خدماتی است. کلید رضایتمندی در یک فعالیت این است که خدمات، باکیفیتی مطابق با انتظارات مشتریان ارائه شود که این امر با شناسایی انتظارات آنها امکانپذیر است. تحلیل شکاف بین ادراک و انتظار مشتری یکی از راهکارهای سنجش میزان کیفیت خدمات از دیدگاه مشتری است. اما چنانچه سازمانی اگر بخواهد از میزان خوب بودن یک خدمت در مقایسه با بهترین خدمت در همان نوع آگاه و در جایگاه بالاتری نسبت به رقبا قرار گیرد؛ لازم است انتظارات را بر مبنای بهترین تجربه فرد مورد سنجش قرار دهد. پژوهش حاضر ضمن بیان اهمیت آگاهی از عملکرد سازمان در مقایسه با بهترین تجربه ی مشتری، مدل سه بعدی اهمیت عملکرد را شرح می دهد. در مدل پیشنهادی، اهمیت ، عملکردسازمان و عملکرد سازمان در مقایسه با بهترین تجربه مشتریان مورد سنجش قرار گرفته شده است. به منظور کارآمد بودن مدل، مدل حاضر در هتل ارگ یزد مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته که نتایج نشان می دهد استراتژی های ارائه گردیده می تواند در راستای رضایتمندی مشتری مفید واقع گردد.کلیدواژه ها
رضایتمندی مشتری، مدل تحلیل اهمیت_عملکردسه بعدی ، عملکرد سازمان در مقایسه با بهترین تجربه مشتریمقالات مرتبط جدید
- تاثیر سیستم ها و فرایندهای هوشمند بر مزیت رقابتی با نقش میانجی هوش بازار و هوش رقابتی (مورد مطالعه: شرکت دیجی کالا)
- مطالعه تطبیقی هنردرمانی گروهی و انفرادی در توانمندسازی کودکان برای کنترل هیجان: تحلیلی مبتنی بر شواهد
- طرح پژوهشی مشکلات بافت فرسوده و عوامل تشدد آن
- طرح پژوهشی شناخت و طراحی معماری روستا
- شهرسازی نوین راهی برای محلات پایدار
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.