فاطمه مطواعی - کارشناسی ارشد مدیریت MBA، دانشکده مدیریت و مهندسی صنایع، دانشگاه صنعتی شاهرود، ایران

هدف این پژوهش سنجش کیفیت خدمات در بانکهای استان سمنان است، پژوهش، توصیفی که به روش پیمایشی انجام شده است. جامعه آماری این پژوهش را بانکهای دولتی،نیمه دولتی و خصوصی استان سمنان تشکیل میدهند که بانک ملی به عنوان نماینده بانکهای دولتی، بانک صادرات به عنوان نماینده بانک های نیمه خصوصی و بانک پارسیان بهعنوان نماینده بانک های خصوصی در استان سمنان به عنوان جامعه خبره در این انتخاب شده اند و 30 نفر به عنوان نمونه پژوهش انتخاب شدند. به منظور تجزیه وتحلیل داده ها از روش تحلیل سلسله مراتبی فازی (FAHP) استفاده شده و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه های کیفیت خدمات است. در این پژوهش، بانک های خصوصی، دولتی، نیمه دولتی با توجه به زیر معیارهای ملموس پذیری، همدلی، پاسخگویی، قابلیت اعتماد، تضمین، کیفیت اطلاعات، حرفه ای و عوامل کیفیت خدمات (ملموس پذیری، همدلی، پاسخگویی، قابلیت اعتماد، تضمین، کیفیت اطلاعات، حرفه ای) با استفاده از تحلیل سلسله مراتبی فازی (FAHP) فازی با هدف ارتقاء کیفیت خدمات اولویت بندی شده اند. نتایج بدست آمده حاکی از آن است که با روشAHP فازی ترتیب نهایی اهمیت عوامل کیفیت خدمات به این صورت است که قابلیت اعتماد در اولویت نخست، پاسخگویی، کیفیت اطلاعات، تضمین، ملموس پذیری، همدلی و حرفه ای به ترتیب در اولویت بعدی قرار میگیرند. در انتها ازنظر کیفیت خدمات، بانکهای خصوصی نسبت به بانکهای نیمه دولتی و بانک های دولتی به ترتیب بیشترین اهمیت را دارا میباشند.

خدمات،کیفیت خدمات،.FAHP