محمدحسین کریمی گوارشکی - عضو هیئت علمی دانشگاه صنعتی مالک اشتر دانشکده مدیریت و مهندسی صنایع
علی جعفری - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت کسب و کار دانشگاه صنعتی مالک اشتر

هدف این مطالعه بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر بهبود عملکرد زنجیره تامین در شرکت گلدیران می باشد. این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ روش تحقیق از نوع توصیفی پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش حاضر شامل کلیه کارکنان، کارشناسان و مدیران در شرکت گلدیران است. روش نمونه گیری در این پژوهش شامل نمونه گیری تصادفی طبقه ای بوده که از طبقه کارکنان و مدیران و کارشناسان به تعداد متناسب با حجم جامعه آماری و براساس جدول مورگان به تعداد 365 نفر انتخاب شدند. در تحقیق حاضر از دو پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری یانگویی و پرسشنامه بهبود زنجیره تامین محمودزاده استفاده شده است. اعتبار محتوای این پرسشنامه توسط استاد راهنما مورد تایید قرار گرفته است و از اعتبار لازم برخوردار می باشد. در این تحقیق به منظور تعیین پایایی آزمون از روش آلفای کرونباخ استفاده گردیده است. ضریب آلفا برای متغیر مشتری مداری 0.83 و بهبود زنجیره تامین 0.85 می باشد. درنهایت مشخص شد که مدیریت ارتباط با مشتری بر بهبود زنجیره تامین تاثیر دارد. از دیگر یافته های پژوهش این بود که بعد زیر ساختاری روابط با مشتری، مشتری گرایی و جذب، حفظ و گسترش روابط با مشتری بر بهبود زنجیره تامین تاثیر دارد.

مدیریت ارتباط با مشتری، بهبود زنجیره تامین، روابط با مشتری، مشتریگرایی