استفاده از روش Netnography در بدست آوردن و تحلیل عوامل رضایتمندی و نارضایتی مشتریان تلویزیون دو برند برجسته

شرکت ها همواره به دنبال بهبود محصولات و خدمات ارائه شده به مشتریان خود هستند تا بتوانند با جذب حداکثری مشتری ها و وابسته کردن آن ها به شرکت به سودآوری بیش تری برسند. از این رو آن ها به دنبال شناخت نیازها ، ترجیحات و به طور کلی نظرات مشتریان هستند. یکی از مهم ترین موضوعاتی که در این راه به شرکت ها کمک می کند، شناخت عواملی است که موجب رضایتمندی و نارضایتی مشتریان می شود. از طرفی با گسترش فروشگاه های اینترنتی، شبکه های اجتماعی و تالار های گفت و گوی مختلف در آن ها ، این فضاها به مهم ترین منبع آگاهی از نظرات مشتریان تبدیل شده است. در این تحقیق سعی شده تا با تحلیل نظرات خریداران تلویزیون دو برند تجاری معروف به استخراج و تحلیل عوامل رضایتمندی و نارضایتی مشتریان پرداخته شود. منبع داده ها نظرات خریداران این تلویزیون ها در فروشگاه اینترنتی آمازون می باشد. به منظور تحلیل عمیق و نزدیک تر به نظرات اصلی مشتریان از، روش تحلیل کیفی Netnography در این تحقیق استفاده شده است. تحلیل های کلی بدست آمده این طور نشان می دهد تقریبا در تمامی برند های تلویزیونی کیفیت تصویر و سپس کیفیت صدا به ترتیب پر بحث ترین و قابل توجه ترین ویژگی ها از دید مشتریان هستند در حالی که ویژگی هایی مانند برند، راحتی استفاده و .... در برند های مختلف از اولویت های مختلفی بر خوردارند. صاحبان کسب و کار به کمک روش و تحلیل پیشنهادی ، استخراج عوامل رضایتمندی و نارضایتی مشتریان و مقایسه ی آن ها با شرایط رقبا می توانند تحلیل های کارایی در باره وضعیت شرکت و بازار انجام دهند و تصمیمات سودمندی اتخاذ کنند.