تبیین و ارزیابی الگوی وفاداری و رضایت مصرف کننده

شرایط حال حاضر اقتصاد ایران و رویارویی بنگاه ها با رکود، کمبود تقاضا و مشکلات متعدد نقدینگی، ضرورت توجه به ابعاد رضایت مشتریان و وفادارسازی ایشان به منظور به دست آوردن اطمینان از ورود جریان های نقدی کمابیش پایدار به بنگاه و نیز کاهش هزینه های بازاریابی و افزایش اثربخشی آن به کمک تبلیغات دهان به دهان مثبت مشتریان راضی و وفادار را آشکار می سازد. هدف این پژوهش بررسی رابطه میان منافع مصرف کننده، رضایت و وفاداری مشتریان نسبت به فرآورده های شرکت هاکوپیان (فعال در صنعت پوشاک) و تاثیر آن در تبلیغات دهان به دهان مثبت درباره فرآورده های این شرکت است. این پژوهش از نظر نوع داده های به کاررفته، پژوهشی کمی است. از نظر هدف پژوهش، پژوهش همبستگی است که به دنبال توصیف رابطه میان منافع، رضایت و وفاداری مشتریان نسبت به محصولات و فروشگاه های هاکوپیان است. از سوی دیگر، این پژوهش از نظر نتیجه، پژوهشی کاربردی به شمار می آید. روش گردآوری داده ها در این پژوهش، پیمایش با پرسشنامه بسته است. این پ ژوهش در فروشگاه های هاکوپیان که در شهر تهران قرار دارد اجراشده و پرسشنامه به وسیله مشتریان این فروشگاه ها تکمیل شده است. با آزمون فرضیه ها، مشخص شد که برطرف شدن نیاز و منافع احساسی که خریداران به دست می آورند باعث رضایت آنان از فرآورده های و فروشگاه های هاکوپیان شده و رضایت آنان نیز مایه وفاداری نگرشی، وفاداری رفتاری و تبلیغات دهان به دهان مثبت می شود. بنابراین شرکت باید به طرق گوناگون نیازهای مشتریان را برآورده نماید و محیطی مناسب برای مشتریان فراهم سازد تا آنان خشنودی و رضایت را نیز کسب کنند. در نهایت، رضایت و وفاداری نگرشی و رفتاری مشتریان حاصل شده و مشتریان از شرکت و محصولات و فروشگاه های آن تبلیغات مثبت می کنند.

کلیدواژه ها:

منافع مصرف کننده ، رضایت مشتری ، وفاداری مشتری ، تبلیغات دهان به دهان