طراحی الگوی راهبردی ارزیابی رضایت مشتریان در سیستم های مدیریت فرآیند کسب وکار

  • سال انتشار: 1395
  • محل انتشار: فصلنامه مطالعات مدیریت راهبردی، دوره: 7، شماره: 25
  • کد COI اختصاصی: JR_STRA-7-25_011
  • زبان مقاله: فارسی
  • تعداد مشاهده: 504
دانلود فایل این مقاله

نویسندگان

سید حسین سیادت

دانشگاه شهید بهشتی.

علیرضا طالب پور

دانشگاه شهید بهشتی.

مژده رجایی

دانشگاه شهید بهشتی.

چکیده

     در میان شکل­های ارزیابی موفقیت سیستم­ های اطلاعاتی، رضایت کاربر نهایی یکی از کاربردی­ ترین معیارهاست. در این پژوهش، بررسی عوامل موثر بر رضایت کاربران در سیستم­ های مدیریت فرآیند کسب وکار بر مبنای مدل موفقیت دلون و مک لین و نیز مدل رضایت سهین و شلی مد نظر است. پنج عامل تاثیرگذار بر رضایت و فایده ادراک ­شده کاربران از جمله کیفیت اطلاعات، کیفیت سیستم، کیفیت خدمات، انعطاف­ پذیری و توانایی کار با سیستم در قالب یک مدل بررسی شد. جامعه آماری شامل کاربران سیستم مدیریت فرآیند کسب وکار بانک کشاورزی تهران، و نمونه شامل 291 نفر از این افراد بود. ابزار جمع ­آوری اطلاعات، پرسشنامه و از آزمون­ های همبستگی و رگرسیون خطی و نرم­ افزار SPSS برای برآورد رابطه استفاده شد. نتایج حاکی از آن است که کیفیت سیستم بیشترین تاثیر را بر متغیرهای وابسته پژوهش دارد و پس از آن کیفیت اطلاعات در رتبه دوم است. تاثیر توانایی کار با سیستم، انعطاف ­پذیری و کیفیت خدمات نیز بر رضایت کاربران و فایده ادراک ­شده آنها اثبات شد و در مجموع فرضیه ­های پژوهش تایید شدند.

کلیدواژه ها

سیستم های اطلاعاتی, مدیریت فرآیندهای کسب وکار, رضایت کاربران, مدل دلون و مک لین, مدل سهین و شلی

اطلاعات بیشتر در مورد COI

COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.

کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.