علی ناصر صدرآبادی - استادیار دانشکده اقتصاد، مدیریت و حسابداری، دانشگاه یزد
رضا ابراهیم زاده پزشکی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی، دانشگاه یزد
مهدی ابوالقاسمی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازاریابی، دانشگاه یزد
سینا احمدی - دانشجوی کارشناسی مدیریت صنعتی، دانشگاه یزد

رضایت مشتریان سیستم­های تولیدی و خدماتی به عنوان شاه بیت غزل رقابت امروزه در دنیای کسب وکار مدرن خودنمایی می­کند. تعریف عناصر، اندازه گیری، تحلیل و ارتقای رضایت مشتریان به ویژه در سیستم­های تولید خدمات در سال­های اخیر مورد توجه وافر قرار گرفته است. برای دستیابی به این مقصود روش­های متعددی مورد استفاده قرار گرفته و توسعه­های زیادی برای آن­ها ارائه شده است. در این تحقیق از رویکرد شش سیگما به عنوان رویکردی نوین و پیشرفته جهت ارزیابی سطح کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان به عنوان شاخصی از رضایت آن­ها استفاده شده است. بدین منظور ابتدا عناصر کیفی مدیریت ارتباط با مشتریان دانشگاهی – به عنوان یکی از مهم­ترین سیستم­های خدماتی در جهان امروز- شناسایی و سپس با استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی (چرخش واریماکس) و مدل یابی معادلات ساختاری (SEM)[1] استاندارد شدند. در  نهایت ابعاد تشکیل دهنده مدیریت ارتباط با دانشجو (SRM)[2] با استفاده از متدولوژی شش سیگما مورد ارزیابی و تحلیل واقع شده اند که نتایج نشان داد که بعدهای نیازشناسی و راهبرد در وضعیت نامناسب تری نسبت به مابقی ابعاد هستند. [1] Structural equation modeling [2] Student Relationship Management

کیفیت خدمات, مدیریت ارتباط با دانشجو, شش سیگما, تحلیل عاملی, مدل یابی معادلات ساختاری