رویکرد شش سیگما برای ارزیابی سطح کیفیت خدمات
- سال انتشار: 1392
- محل انتشار: دوفصلنامه کاوش های مدیریت بازرگانی، دوره: 5، شماره: 10
- کد COI اختصاصی: JR_BAR-5-10_004
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 368
نویسندگان
استادیار دانشکده اقتصاد، مدیریت و حسابداری، دانشگاه یزد
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی، دانشگاه یزد
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازاریابی، دانشگاه یزد
دانشجوی کارشناسی مدیریت صنعتی، دانشگاه یزد
چکیده
رضایت مشتریان سیستمهای تولیدی و خدماتی به عنوان شاه بیت غزل رقابت امروزه در دنیای کسب وکار مدرن خودنمایی میکند. تعریف عناصر، اندازه گیری، تحلیل و ارتقای رضایت مشتریان به ویژه در سیستمهای تولید خدمات در سالهای اخیر مورد توجه وافر قرار گرفته است. برای دستیابی به این مقصود روشهای متعددی مورد استفاده قرار گرفته و توسعههای زیادی برای آنها ارائه شده است. در این تحقیق از رویکرد شش سیگما به عنوان رویکردی نوین و پیشرفته جهت ارزیابی سطح کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان به عنوان شاخصی از رضایت آنها استفاده شده است. بدین منظور ابتدا عناصر کیفی مدیریت ارتباط با مشتریان دانشگاهی – به عنوان یکی از مهمترین سیستمهای خدماتی در جهان امروز- شناسایی و سپس با استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی (چرخش واریماکس) و مدل یابی معادلات ساختاری (SEM)[1] استاندارد شدند. در نهایت ابعاد تشکیل دهنده مدیریت ارتباط با دانشجو (SRM)[2] با استفاده از متدولوژی شش سیگما مورد ارزیابی و تحلیل واقع شده اند که نتایج نشان داد که بعدهای نیازشناسی و راهبرد در وضعیت نامناسب تری نسبت به مابقی ابعاد هستند. [1] Structural equation modeling [2] Student Relationship Managementکلیدواژه ها
کیفیت خدمات, مدیریت ارتباط با دانشجو, شش سیگما, تحلیل عاملی, مدل یابی معادلات ساختاریاطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.