ابعاد کیفیت، وفاداری نگرشی و رفتاری بیمه گذاران بیمه های عمر
- سال انتشار: 1394
- محل انتشار: دوفصلنامه کاوش های مدیریت بازرگانی، دوره: 7، شماره: 14
- کد COI اختصاصی: JR_BAR-7-14_002
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 349
نویسندگان
کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی، دانشگاه تهران پردیس قم
دانشیار گروه مدیریت دولتی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران
استادیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران
چکیده
مساله کیفیت ادراک شده توسط مشتریان موضوع مهمی است که همواره توسط شرکتهای خدماتی، موردتوجه بوده است. چراکه ارائه خدمات باکیفیت برتر، مزیت رقابتی محکم و نیرومندی چون افزایش رضایت و وفاداری مشتری را برای شرکتها به ارمغان خواهد آورد. پژوهش توصیفی پیمایشی حاضر با ابزار پرسشنامه به جمعآوری دادهها برای شناسایی ابعاد کیفیت ادراک شده، بررسی تاثیر این ابعاد بر وفاداری نگرشی و رفتاری و همچنین نقش میانجی وفاداری نگرشی، در میان 267 نفر از بیمهگذاران بیمههای عمر شرکت بیمه سامان در شهر تهران پرداخته است. براساس تحلیل عاملی اکتشافی سه متغیر مکنون مستقل شامل ویژگیهای محسوس، ویژگیهای سخت (ابعاد فنی) و ویژگیهای نرم (ابعاد کارکردی) به عنوان ابعاد کیفیت ادراک شده و دو متغیر مکنون وابسته شامل وفاداری نگرشی و رفتاری شناسایی شده اند. مدلهای اندازهگیری متغیرهای مستقل و وابسته با استفاده از روش تحلیل عاملی تائیدی موردپذیرش قرارگرفته اند. جهت آزمون فرضیهها از روش تحلیل همبستگی و معادلات ساختاری استفاده شده است که نتایج حاصل از آن نشان میدهد ویژگیهای محسوس خدمات اثر معناداری بر وفاداری نگرشی و رفتاری بیمهگذاران ندارد. ویژگیهای سخت (ابعاد فنی) خدمات بر وفاداری نگرشی و رفتاری بیمهگذاران تاثیر معنادار و مثبتی دارد و درنهایت ویژگیهای نرم (ابعاد کارکردی) خدمات به شکل غیرمستقیم از طریق وفاداری نگرشی تاثیر معنادار و مثبتی بر وفاداری رفتاری بیمهگذاران میگذارد.کلیدواژه ها
کیفیت ادراک شده, ابعاد کیفیت ادراک شده, وفاداری نگرشی, وفاداری رفتاری, بیمه عمراطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.