تاثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایت و وفاداری الکترونیکی مشتریان بانک ملی شهرستان ساری

سال انتشار: 1398
محل انتشار: چهارمین کنفرانس ملی در مدیریت،حسابداری و اقتصاد با تاکید بر بازاریابی منطقه ای و جهانی
کد COI اختصاصی: ACONF04_306
زبان مقاله: فارسی
تعداد مشاهده: 1308

نویسندگان

کارشناسی ارشد مدیریت دولتی گرایش مالی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد جویبار، جویبار، ایران.

چکیده

پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایت و وفاداری الکترونیکی مشتریان در بانک ملی، انجام شد. این پژوهش از لحاظ هدف، کاربردی؛ از لحاظ گردآوری اطلاعات، توصیفی و از نظر روش پیمایشی است. نمونه آماری 384 نفر از مشتریان بانک ملی در شهرستان ساری بود. ابزار پژوهش، پرسشنامه محقق ساخته با 40 گویه بود که به روش همسانی درونی و بر اساس ضریب آلفای کرونباخ، پایایی آن برابر 0/88 محاسبه شد. روایی نیز با نظر متخصصان دانشگاهی تایید شد. روش تجزیه و تحلیل داده ها، استفاده از آزمون t تک گروهی بود. یافته ها نشان داد که کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایت و وفاداری الکترونیکی مشتریان بانک ملی تاثیر دارد. هم چنین، کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک از نظر سهولت، دسترسی، قابلیت اعتماد، امنیت، سودمندی، تصویر ذهنی مثبت و طراحی سایت (سرعت، طراحی و محتوا) نیز بر رضایت و وفاداری الکترونیکی مشتریان بانک ملی تاثیر دارد .(P < α = 0/01) بنابراین، با توسعه کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک از نظر عواملی چون سهولت، دسترسی، قابلیت اعتماد، امنیت، سودمندی، تصویر ذهنی مثبت و طراحی سایت (سرعت، طراحی و محتوا) می توان رضایت و وفاداری مشتریان بانک ملی را افزایش داد.

کلیدواژه ها

بانکداری الکترونیک، کیفیت خدمات الکترونیک، رضایت الکترونیکی، وفاداری الکترونیکی

مقالات مرتبط جدید

اطلاعات بیشتر در مورد COI

COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.

کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.