احمد شانیان - دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت، دانشکده ادبیات و علوم انسانی، واحد همدان، دانشگاه آزاد اسلامی، کرمان، ایران
سید جمال الدین وفا - دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت، دانشکده ادبیات و علوم انسانی، واحد همدان، دانشگاه آزاد اسلامی، کرمان، ایران
امیر یعقوبی - دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت، دانشکده ادبیات و علوم انسانی، واحد همدان، دانشگاه آزاد اسلامی، کرمان، ایران

امروزه گسترش فناوری اطلاعات و ارتباطات و کاربردهای آن به گونه ای توسعه یافته است که در تمامی ابعاد زندگی انسان وارد می شود. شبکه های اجتماعی امکان دستیابی به نحوه جدیدی از برقراری ارتباط، تبادل اطلاطات و به اشتراک گذاری محتوا در اینترنت را فراهم آورده اند.از آنجایی که همه فعالیت های مختلف تحت الشعاع مشتریان می باشد و این مشتریان هستند که ضمانت بقا و موفقیت یک مجموعه را ارائه می دهند و رسانه ها نیز از این موضوع مستثنی نمی باشند پس با در نظرگرفتن فناوری های نوینی همچون شبکه های اجتماعی و بالارفتن سطح توقع مشتریان سعی در شناخت قوت ها و ضعف های مجموعه از دید آنها و کسب رضایت و وفاداری آنان و مدیریت این ارتباط داریم. از طرف دیگر رسانه های اجتماعی به عنوان مهمترین ابزارهای ارتباطی فضای مجازی در سال های اخیر، دنیای تجارت و بازاریابی را تحت تاثیر قرار داده اند. با توجه به جایگاه مدیریت ارتباط با مشتری در تجارت الکترونیک؛ شناسایی عوامل موثر بر اجرا و پیاده سازی موفق آن در سازمان ها امری ضروری است. لذا در این پژوهش به بررسی نقش شبکه های اجتماعی، در مدیریت ارتباط با مشتری در خبرگزاری ایرنا پرداخته ایم. به منظور بررسی موضوع پژوهش در میان جامعه 123230 نفر از مخاطبان خبرگزاری ایرنا (عضو شبکه های اجتماعی)، 383 نفر به صورتتصادفی انتخاب و پرسش نامه دیجیتالی در بین آن ها توزیع گردید. جهت تحلیل، تاثیر متغیرهای بازاریابی اجتماعی، اکتساب و انتشار دانش، پشتیبانی و خدمات اجتماعی، نوآوری در زمینه تحقیق و توسعه و تجربیات مشتریان مهم بر مشتری مداری و تکنولوژی ارتباط با مشتریان بررسی گردید. با تحلیل نتایج در نرم افزار اس پی اس اس به این نتیجه دست یافتیم که تاثیر کلیه متغیرهای شبکه اجتماعی بر مدیریت ارتباط با مشتریان در محیط رسانه مثبت و معنادار می باشد.

شبکه اجتماعی، رسانه های اجتماعی، مدیریت ارتباط با مشتری، تجربیات مشتریان مهم، خبرگزاری