الکترونیکی کردن فرایند پاسخگویی دولت به شهروندان از طریق راه اندازی سامانه CRM (مورد مطالعه: سامانه 195 وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات)
- سال انتشار: 1397
- محل انتشار: چهارمین کنفرانس بین المللی علوم انسانی و آموزش و پرورش
- کد COI اختصاصی: MCCONF04_086
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 1163
نویسندگان
رییس مرکز روابط عمومی و اطلاع رسانی وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات
دکتری مدیریت رسانه، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران
دکتری مدیریت رسانه، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران
چکیده
هدف تحقیق حاضر بررسی تاثیر الکترونیکی کردن سامانه های پاسخگویی دستگاه های دولتی بر رضایت مشتریان به عنوان مهم ترین دارایی حاکمیت، دولت و بخش خصوصی با دو شاخص زمان رسیدگی و پاسخ مشتریان به عملیات رضایت سنجی است. جامعه نمونه در این تحقیق مشتریان مرتبط با بخش های گوناگون خدمت رسان در حوزه وزارت ار تباطات و فناوری اطلاعات می باشد که از طریق سامانه پاسخگویی 195 با این وزارت ارتباط برقرار نموده اند. سامانه 195 با ارائه خدمت به آحاد جامعه، خدماتی از نوع دولت به شهروندان G2C، ارائه می دهد. این سامانه با عنایت به اهمیت تحقق دولت الکترونیک به عنوان یکی از اهداف مهم دولت یازدهم، صیانت از حقوق شهروندی، وفق ماده 25 قانون سلامت اداری و مبارزه با فساد و در راستای افزایش رضایت مشتریان زیرمجموعه های وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات، از طریق ارتباط با مشترکین نهایی، از ابتدای دولت یازدهم در وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات (در آذرماه سال 1392 ) و به دستور وزیر وقت راه اندازی گردید این سامانه کلیه مشترکین نهایی حقیقی می توانند با مراجعه به سایت www.195.ir یا تماس با تلفن گویای 195 یا شماره پیامک 600195 و یا آدرس پست الکترونیکی 195 یا @ict.gov.ir درخواست ها ، مطالبات ، شکایات، انتقاد پیشنهادات خود در خصوص خدمات ارائه شده از طریق بدنه اجرایی این وزارتخانه (سازمان ها و شرکت های ذیربط) را ثبت وبه شکل الکترونیکی پیگیری نمایند. روش تحقیق مقاله حاضر از بعد نوع کمی و توصیفی، از بعد ابزار کتابخانه ای و از بعد هدف و نتیجه، کاربردی و از بعد منطق یک تحقیق استقرایی است. در نهایت پس از بررسی صورت گرفته مشخص شد باالکترونیکی کردن خدمات، مدت زمان رسیدگی به کلیه درخواست ها از سال 93 تا پایان 95 که آمار الکترونیکی آن موجود است، به میزان قابل توجهی کاهش یافته است. طبق آمار ارائه شده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیوئی، رسیدگی به شکایات در پایان سال 95 به میزان قابل قبولی رسیده و سطح رضایت مشترکین افزایش محسوسی داشته است.کلیدواژه ها
مدیریت ارتباط با مشتریان CRM، سامانه 195 وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات، رضایت مشتریان.مقالات مرتبط جدید
- نقش هوش مصنوعی در شخصی سازی فرآیندهای آموزشی
- بررسی کاربرد و اثر بخشی بازی های رایانه ای موثر بر درمان کودکان دارای نشانه های اختلال کم توجهی- بیش فعالی (یک مرور نظام مند)
- بررسی رابطه بهزیستی روانشناختی و تاب آوری با کیفیت زندگی معلمان مشهد
- توانمندسازی و توسعه حرفهای معلمان دارای دانش آموز با نیازهای ویژه
- اثربخشی مداخله اموزش ارتباط بدون خشونت برمهارت های بین فردی و تاب آوری در کودکان کار
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.