عبدالحمید اشراق نیای جهرمی - عضو هیات علمی دانشکده مهندسی صنایع دانشگاه صنعتی شریف
مسعود جاودانی تبریزی نژاد - کارشناس ارشد مهندسی صنایع - مدیریت سیستم و بهر هوری

همانطور که پیشرفت و توسعه هیجان انگیز اینترنت ، دنیا را به اندازه دهکد های کوچک کرده ، بر بازار تجارت جهانی نیز تاثیر شگرفی داشته است . فلسفه بازاریابی در دنیای کسب وکار براساس این ف ن آوری جدید تحول چشمگیری داشته است . در این فلسفه نوین، رویکرد سنتی محصو ل گرایی به مشتر یمداری تغییر کرده است . استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM 3برای حمایت از چنین رویکردی پا به حریم سازمان ها گذاشته است. سیست مهای نر مافزاری بسیاری برای پشتیبانی ابزاری از این استراتژی به سازما ن ها ارائه م یشوند ولی مدیرانی در استفاده از این نر مافزارها موفق خواهند بود که مفاهیم استراتژیک آن را درک کرده باشند و دیدگاه فلسفی آن را در گستره سازمانی به عنوان یک فرهنگ کسب وکار اشاعه داده باشند. لذا باتوجه به ا همیت موضوع سعی شده است تا اصول راهنمای مناسبی به مدیران ارائه گردد . در این مقاله ابتدا ادبیات مختصری ازCRM ارائه می شود و سپس رویکردی برای برنامه ریزی استراتژیک آن بیان می شود و در آخر یک مدل برای توسعه این راه حل معرفی میگردد.

بازاریابی - استراتژی - فن آوری - مدیریت - مشتری