تعامل تاثیر میزان شکست خدمات و اقدام به شکایت مشتری بر اعتبار برند

پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر میزان شکست خدمات و اقدام به شکایت مشتری بر اعتبار برند با میانجی گری رضایت از رسیدگی به شکایت و رضایت کلی مشتری انجام شده است. جامعه آماری تحقیق کلیه مشتریان بیمه پاسارگاد در استان گیلان در نظر گرفته شد. حجم نمونه با استفاده از جدول کرجسی و مورگان 381 نفر برآورد شد. روایی و پایایی پرسشنامه بررسی و تایید شد. تجزیه وتحلیل داده­ها به روش مدل­سازی معادلات ساختاری با استفاده از نرم­افزار Smart PLS انجام شد. نتایج نشان داد که اقدام به شکایت بر رضایت از رسیدگی به شکایت تاثیر مستقیم دارد. رضایت از رسیدگی به شکایت نیز بر رضایت کلی و اعتبار برند اثرگذار است. همچنین تاثیر رضایت کلی بر اعتبار برند مورد تایید قرار گرفت. علاوه بر این، تجزیه­وتحلیل داده­ها نشان داد که میزان شکست خدمات تاثیر معکوسی بر رضایت از رسیدگی به شکایت دارد.

کلیدواژه ها:

اعتبار برند ، رضایت مشتری ، شکایت مشتری ، شکست خدمات