اثر ویژگی های شخصیتی، بر رفتار دگرگزینی مشتریان، و نقش ناکامی در خدمات رسانی، در تعدیل آن

سال انتشار: 1396
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 336

فایل این مقاله در 21 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

JR_JMSD-26-85_004

تاریخ نمایه سازی: 16 تیر 1398

چکیده مقاله:

هدف این پژوهش، بررسی اثر تعدیل کنندگی ناکامی در خدمت رسانی، بر پیوندی است که میان سه دسته از متغیرهای مستقل ازسویی، و رفتار دگرگزینی به عنوان متغیر تابع ازدیگرسو برقرار می گردد. نوع پژوهش به لحاظ هدف، کاربردی؛ روش پژوهش، توصیفی و پیمایشی و از نوع همبستگی است. جامعه ی آماری این پژوهش، مشتریان شرکت بیمه ایران در استان ایلام می باشد. نمونه گیری بر اساس فرمول کوکران با استفاده از روش آسان دسترس انجام شده است. ابزار پژوهش، پرسشنامه­ی استاندارد می باشد که روایی صوری و محتوایی آن، پس از انجام مطالعات اولیه و تهیه ی چارچوب نظری پژوهش، با استفاده از دیدگاه­های متخصصان و استادان تایید شده، و پایایی آن نیز با ضریب آلفای کرونباخ 0.852 به دست آمده است. در واکاوی داده­ها؛ از تحلیل عاملی، آنالیز چندمتغیره  استفاده شده است. نتایج پژوهش نشان داده که متغیرهای ویژگی های شخصیتی، هوش هیجانی، و سرانجام داشتن مناسبات صمیمانه تر با مشتریان؛ هر سه، با رفتار دگرگزینی مشتریان، ارتباط معناداری داشته و مدل پژوهش نیز از برازش قابل قبولی برخوردار است؛ بدین معنی که اگرچه ناکامی در خدمت رسانی، رابطه­ی بین هوش هیجانی، ویژگی های شخصیتی، و داشتن مناسبات صمیمانه تر با مشتری را از یک سو، با رفتار دگرگزینی ازدیگرسو، تعدیل می کند؛ ولی اثر این تعدیل، بسیار ناچیز می باشد.

کلیدواژه ها:

ناکامی در خدمت رسانی ، رفتار دگرگزینی ، داشتن مناسبات صمیمانه تر با مشتریان ، هوش هیجانی ، ویژگی های شخصیتی ، بیمه ایران استان ایلام

نویسندگان

جمشید امانی

استادیار موسسه آموزش عالی بیمه اکو دانشگاه علامه طباطبائی

یاسان اله پوراشرف

دانشیار دانشکده ادبیات و علوم انسانی دانشگاه ایلام

رضا آیبد

کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد واحد سنندج

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • اکبرزاده، نسرین (1383). هوش هیجانی: دیدگاه سالوی و دیگران. تهران: ...
  • جلالی، احمد (1385). هوش هیجانی. فصل نامه ی تعلیم و ...
  • فضلی، ع. (1387). بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، رضایتمندی مشتری ...
  • کردنائیج، ا. (1382). مشتری مداری: رمز موفقیت سازمان های متعالی. ...
  • نظرپور، پروانه (1384). رابطه ی ویژگی های شخصیتی بر رضایت ...
  • هاوکینز دل، بست راجر و کانی کنث (1385). رفتار مصرف ...
  • Bell, S. J., & Menguc, B. (2002). The employee-organization relationship, ...
  • Berry, L. L. (1980). Services marketing is different. Business, 30(3), ...
  • Bitner, M. J., Booms, B. H., & Tetreault, M. S. ...
  • Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., & Zeithaml, V. A. ...
  • Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring ...
  • Crosby, L. A., Evans, K. R., & Cowles, D. (1990). ...
  • Crosby, L. A., & Stephens, N. (1987). Effects of relationship ...
  • Du, J., Fan, X., & Feng, T. (2014). Group emotional ...
  • Engelberg, E., & Sjöberg, L. (2004). Emotional intelligence, affect intensity, ...
  • Goleman, D. (1998). Working with emotional intelligence. London: Bloomsbury Publishing. ...
  • Goodwin, C., & Ross, I. (1992). Consumer responses to service ...
  • Gountas, J., & Gountas, S. (2007). Personality orientations, emotional states, ...
  • Grandey, A. A. (2000). Emotional regulation in the workplace: A ...
  • Gronroos. (1992).Service management andmarketing: managing of trust inservicecompetition. M A: ...
  • Guadagni, P. M., & Little, J. D. (1983). A logit ...
  • Gupta, S. (1988). Impact of sales promotions on when, what, ...
  • Kahn, B. E., Kalwani, M. U., & Morrison, D. G. ...
  • Lewis, B. R., & McCann, P. (2004). Service failure and ...
  • Lewis, B. R., & Spyrakopoulos, S. (2001). Service failures and ...
  • Liang, D., Ma, Z., & Qi, L. (2013). Service quality ...
  • Lin, I. H. (2006). Perceptions of service failure, service recovery ...
  • Lin, W. B. (2010). Service failure and consumer switching behaviors: ...
  • Lovelock, C. H. (1983). Classifying services to gain strategic marketing ...
  • Manrai, L. A., & Manrai, A. K. (2007). A field ...
  • Maxham, J. G. (2001). Service recovery s influence on consumer ...
  • Mazursky, David, Priscilla LaBarbera., & Al Aiello. (1987) . When ...
  • Miller, J. L., Craighead, C. W., & Karwan, K. R. ...
  • Odekerken-Schröder, G., De Wulf, K., & Schumacher, P. (2003). Strengthening ...
  • Peters, T. (1987). Thriving on Chaos, Alfred A. ...
  • Reichheld, F. F., & Sasser, J. (1996). Zero defections: quality ...
  • Rust, R. T., & Zahorik, A. J. (1993). Customer satisfaction, ...
  • Salovey, P., & Mayer, J. D. (1990). Emotional intelligence. Imagination, ...
  • SHI, W. H., LIU, J. Y., & ZHANG, Y. (2011). ...
  • Wan, L. C., Hui, M. K., & Wyer, R. S. ...
  • Weitz, B. A., & Bradford, K. D. (1999). Personal selling ...
  • Yoon, M. H., & Suh, J. (2003). Organizational citizenship behaviors ...
  • Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1993). ...
  • نمایش کامل مراجع