تاثیر آموزش کارکنان بر کیفیت خدمات؛ نقش میانجی تعهد سازمانی و تعهد به تغییر (مورد مطالعه: هتلهای گردشگری شهر کرمان)

پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر آموزش کارکنان بر کیفیت خدمات؛ نقش میانجی تعهد سازمانی و تعهد به تغییر در میان کارکنان هتلهای گردشگری شهر کرمان انجام شد. نمونه مورد بررسی شامل 200 نفر از کارکنان و 384 نفر از مشتریان هتل های گردشگری شهر کرمان بود که به روش تصادفی انتخاب گردید. برای سنجش متغیرهای پژوهش از پرسشنامه استفاده شد و داده های جمع آوری شده با استفاده از نرم افزار SPSS 21 و AMOS 24 تجزیه و تحلیل گردید. یافته های پژوهش نشان داد که هر 4 فرضیه اصلی پژوهش تایید می شود و به این ترتیب آموزش کارکنان بر تعهد سازمانی و تعهد به تغییر تاثیر دارد. تعهد سازمانی و تعهد به تغییر نیز بر کیفیت خدمات تاثیر معناداری را نشان داد. همچنین یافته ها نشان دادند که نقش میانجی تعهد سازمانی و تعهد به تغییر بر رابطه بین آموزش کارکنان و کیفیت خدمات تایید نمیگردد. بنابراین به مدیران هتلهای گردشگری پیشنهاد میگردد که برای افزایش کیفیت خدمات ارائه شده تعهد سازمانی و تعهد به تغییر را در کارکنان ایجاد کنند و همواره بستر مناسب جهت آموزش کارکنان را فراهم نمایند.

کلیدواژه ها:

آموزش کارکنان ، تعهد سازمانی ، تعهد به تغییر ، کیفیت خدمات ، هتلهای گردشگری