تبیین قصد استفاده مجدد مشتریان از خدمات بانکهای شهرستان رامسر با تاکید برکیفیت خدمات

هدف پژوهش حاضر تبیین قصد استفاده مجدد مشتریان از خدمات بانک های شهرستان رامسر با تاکیدبرکیفیت خدمات است. این پژوهش به لحاظ هدف کاربردی و به لحاظ روش توصیفی _ همبستگی است. جامعه آماری این پژوهش شامل همه مشتریان بانک های شهرستان رامسر می باشد و نمونه انتخاب شده 384 نفر از مشتریان این بانک ها بوده اند؛روش نمونه گیری تصادفی ساده است.ابزار مورد استفاده در این پژوهش پرسشنامه استاندارد ساها و گور (2009) است که پس از بومی سازی بین نمونه های انتخاب شده توزیع و نظرشان نسبت به متغیرها سنجیده شده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار spss و مدلیابی معادلات ساختاری با بهره گیری از نرم افزار لیزرل استفاده شده است. نتایج بدست آمده از آزمون فرضیه ها بیانگر این است که بین کیفیت خدمات بانک های شهرستان رامسر و قصد استفاده مجدد مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد، همچنین تاثیر عوامل تبلیغات دهان به دهان،رضایت مشتری و بازخورد بر قصد استفاده مجدد مشتریان اثبات گردیده است.

کلیدواژه ها:

تبلیغات دهان به دهان ، کیفیت خدمات ، قصد استفاده مجدد ، رضایت مشتریان