امین آذری - گروه مدیریت فناوری اطلاعات، واحد علوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران

شواهد نشان میدهد که بسیاری از مشتریان از نحوه رسیدگی به شکایات خود در سازمانها ناراضی هستند و اکثر سازمانها نیز در مورد تاثیر فعالیتهای مدیریت شکایت در دستیابی به اهداف خود، آگاهی ندارند. سازمانها به طور مداوم اطلاعات فعلی را در مورد مشتریان خود ذخیره میکنند. بدین ترتیب، مدیریت شکایت دارای تمام ویژگیهایی است که اجازه استفاده از فرآیندهای کسب و کار هوشمند را در قبال بهبود فرآیندهای موجود فراهم میآورد. برای دستیابی به فرآیندهای کسب و کار هوشمند، BI بایستی به طور مستمر از تصمیمات عملیاتی در نقاط تصمیم گیری در فرآیندها پشتیبانی کند و بهینه سازی دائمی فرآیند داده ها را به همراه داشته باشد. در رابطه با CRM، این کار معادل یک حلقه بسته بین aCRM و oCRM است. یکی از رویکردهای پیادهسازی این است که دانش BI به قوانین کسب و کار افزوده شود. در این مطالعه، از رویکرد دادهکاوی برای خوشهبندی مشتریان سازمان و تفکیک مشتریان با ارزش به منظور اولویت دهی به مدیریت شکایت آنها استفاده شده است. سپس از رویکرد aCRM به منظور تجزیه و تحلیل اطلاعات شکایت استفاده شده و از دانش BI که به قوانین کسب و کار در قالب استراتژیهای کسب و کار افزوده شده است، به عنوان ورودی مرحله برنامه ریزی در چرخه حیات فرآیند استفاده شده است. بدین ترتیب، بهبود مستمر در فرآیندهای داخلی سازمان با استفاده از محتوای شکایت مشتریان حاصل میشود.

aCRM ، داده کاوی، هوشمندی کسب و کار، مدیریت فرآیند کسب و کار و مدیریت شکایت.