مریم بخشی - دانشگاه پیام نور ساری،
ایرج مهدوی - دانشگاه علوم فنون مازندران،
عمران یونسی - دانشگاه پیام نور مازندران،

هدف از انجام این تحقیق؛ شناسایی و الویت بندی عوامل نارضایتی مشتریان از بانکداری الکترونیک با استفاده از مدل تصمیم گیری چندشاخصه می باشد. این تحقیق، از نظر دسته بندی بر حسب هدف، یک تحقیق کاربردی و از نظر نحوه گردآوری داده ها توصیفی غیرآزمایشی می باشد. همچنین تحقیق انجام شده در بین انواع روش های تحقیق توصیفی، در زمره مطالعه موردی قرار گرفته است. جامعه آماری تحقیق متشکل از 10 نفر از خبرگان و کارشناسان ارشد بانک انصار شهر ساری می باشند. معیارهای اصلی تحقیق حاضر عبارتند از: عوامل امنیتی، عوامل تکنولوژی، عوامل کنترل داخلی و عوامل صحت داده. زیرمعیارهای هریک از این معیارهای اصلی به کمک تکنیک دلفی غربال شده و پس از استخراج، زیرمعیارهای نهایی با استفاده از مدل ANP مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته اند. بر اساس نتایج تحقیق مشخص گردید؛ از میان شاخص های اصلی مورد مطالعه، عوامل تکنولوژی با وزن نرمال 0/380 در اولویت نخست قرار گرفته است. همچنین نتایج تحقیق حاکی از آن است؛ در میان زیر معیارهای استخراج شده ,عدم ارتقاء نرم افزارها و سیستم های امنیتی با وزن نرمال 0/077 , عدم احساس امنیت هنگام معاملات بانکی با وزن 0/0586 و دستکاری در داده ها با وزن 0/0581 به عنوان سه شاخص برتر در زمینه ی نارضایتی مشتریان از بانکداری الکترونیک می باشند.

رضایت مشتری، ، بانکداری الکترونیک، تصمیم گیری چندشاخصه