بررسی عوامل موثر در وفاداری و رضایت مشتری بر اساس مدل سروکوال
- سال انتشار: 1397
- محل انتشار: ششمین کنفرانس ملی تازه یافته ها در مدیریت و مهندسی صنایع با تاکید بر کارآفرینی در صنایع
- کد COI اختصاصی: INDUSTRIAL06_169
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 625
نویسندگان
هیئت علمی موسسه آموزش عالی بینالود
دانشجوی ارشد مدیریت استراتژیک دانشگاه امام رضا
چکیده
رضایت مشتری نتیجه خرید مصرف کالا یا خدماتی است که از مقایسه عایدی و هزینه ها ی خرید با نتایج مورد انتظار بدست آمده است، همچنین احساسی است که در نتیجه ارزیابی خدمات حاصل شده است. هدف از طراحی سروکوال ارزیابی کیفیت خدمات بر مبنای ادراک مشتریان است .مشتریان در گروه های مورد نظر کیفیت خدمات را بر اساس میزان هماهنگی بین عملکرد خدماتی و سطح عملکرد مورد انتظار در ابعاد مختلف مورد مباحثه قرار می دهند. پژوهش حاضر ، کاربردی و نحوه گردآوری داده ها از نوع توصیفی-غیرآزمایشی و از شاخه مطالعات میدانی به شمار می آید. نمونه آماری شامل مشتریان فروشگاه لاستیک امین که به روش تصادفیصورت گرفته است. حجم نمونه آماری براساس جدول مورگان حدود 120 نفر انتخاب شده و همچنین کلیه داده ها در نرمافراز spss15 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. ضرایب همبستگی بین قابلیت اطمینان وضمانت (0,681) قابلیت اطمینان و مسئولیت پذیری((0,456 قابلیت اطمینان و همدلی((0,589 قابلیت اطمینان و ابعاد ظاهری و فیزیکی( (0,211 بدست آمده است. نتیجه حاصله بیان کرده است که هرچه دانش در بازاریابی و فروش بیشتر بوده شکاف موجود بین خدمات مالی مورد انتظار و خدمات ارائه شده کاهش یافته است.کلیدواژه ها
کیفیت خدمات، رضایت مشتری، وفداری مشتری، مدل سرکووالمقالات مرتبط جدید
- بررسی عوامل موثر بر توسعه عملکرد شغلی در سازمان تامین اجتماعی مورد مطالعه استان مازندران
- مروری بر شایستگی های مدیران منابع انسانی در راستای تفکر پارادوکسی
- توصیف نقش سیستم های اطلاعاتی منابع انسانی در مدیریت منابع انسانی مبتنی بر شواهد
- از تکنواسترس تا نارضایتی: نقش میانجی تعارض کار-خانواده در سازمان انتقال خون ایران
- تغییر در ادراک کارکنان هنگام ادغام هوش مصنوعی با مدیریت منابع انسانی با نقش واسطه اعتماد به فناوری
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.