علیرضا صفرنیا - دانشجوی کارشناسی ارشد فناوری اطلاعات – تجارت الکترونیک، دانشگاه آزاد اسلامی واحد لاهیجان
حسن رضا پور - استاد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد لاهیجان

در سال های اخیر، شبکه موبایل به یکی از اثربخش ترین و کارآمدترین ابزارهای دسترسی به مشتریان در هر زمان و مکان تبدیل شده و لذا از جانب بسیاری از سازمان های نوآور، جهت مدیریت ارتباط با مشتریان بکار گرفته شده است. این امر تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتریان تحت موبایل M-CRM نامیده می شود. به عبارتی، M-CRM ارتباطات یک طرفه یا تعاملی دوطرفه است که در ارتباط با فروش، بازاریابی و فعالیت های خدمت به مشتری از طریق رسانه موبایل برقرار می شود و هدف آن ایجاد و حفظ ارتباط با مشتری است. از این رو، در این پژوهش برآنیم تا نخست زمینه های کلیدی تاثیرگذار بر پیاده سازی و بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتریان تحت موبایل را به عنوان راهکاری نوین مورد بررسی قرار دهیم. هدف کلی این پژوهش شناسایی اثرات مدیریت ارتباط با مشتری و بازخورد و اثربخشی آن و در مراحل بعدی افزایش بهره وری از یک سازمان با افزایش بهره وری کارکنان، کاهش هزینه ها و مدیریت زمان و هماهنگی بهتر فعالیت می باشد. یافته های تحقیق نشان دهنده آن است که مشتریان علاقه بیشتری به MCRM داشتند و از لحاظ فاکتور جنسیت و میزان تحصیلات تفاوت معنی دار وجود دارد ولی از لحاظ سن و سابقه علمی و تجاری تفاوت معنی دار وجود ندارد.

مدیریت ارتباط با مشتری، MCRM، اثرات، افزایش بهره وری، موبایل.