بررسی و ارزیابی وفاداری مشتریان بانک های تجاری ایران با رویکرد مدل سازی معادلات ساختاری

تمام بانک ها در خصوص ارایه خدمات باکیفیت تلاش می نمایند که بهترین باشند و استراتژی هایی را جهت نیل به اهداف به کار می گیرند. هدف از این پژوهش بررسی و ارزیابی وفاداری مشتریان به عنوان مهم ترین عامل موفقیت در بانک های تجاری ایران با رویکرد مدلسازی معادلات ساختاری است. با توجه به اینکه بیشتر مطالعات و تحقیقات صورت گرفته درزمینه ی اهمیت وفاداری مشتریان می باشد؛ طبعا در نظر گرفتن نگرش های جامع در خصوص دستیابی به وفاداری مشتریان راهنمای عمل مدیران در موفقیت سازمان ها به ویژه سازمان های خدماتی در این تحقیق موردبررسی قرارگرفته خواهد گرفت. روش کلی تحقیق به جهت تکیه بر پشتوانه نظری و بهبود وفاداری مشتریان از جهت هدف کاربردی و از جهت استنتاج استقرایی بوده است. لذا برای بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در صنعت بانکی اقدام به بررسی 50 نفر مصرف کننده خدمات بانکی از طریق معادلات ساختاری و با رویکرد حداقل مربعات جزیی نمودیم. به این منظور از نرم افزار Smart-PLS استفاده شد که نایج نشان داد عوامل اعتماد، تعهد، کیفیت درک شده، تصویر شهودی، همدلی و ارزش ادراک شده بر روی وفاداری مشتریان به بانک های تجاری موثر هستند. این تحقیق ازلحاظ هدف کاربردی و از ابزار پرسشنامه استفاده شده است.

کلیدواژه ها:

وفاداری مشتریان ، رضایت مشتریان ، ارزش درک شده ، رویکرد مدل سازی معادلات ساختاری