برسی تاثیر اعتماد مشتری، رضایت مشتری، وابستگی عاطفی مشتری و وفاداری مشتری بر وفاداری به بانک (مطالعه موردی : بانک سپه)
- سال انتشار: 1397
- محل انتشار: چهارمین کنفرانس جامع و ملی اقتصاد مقاومتی
- کد COI اختصاصی: CICRE04_022
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 705
نویسندگان
دانش آموخته کارشناسی ارشد، گروه مدیریت بازرگانی،واحد تهران جنوب، دانشگاه آزاد اسلامی ،تهران، ایران
عضو هیات علمی دانشکده مدیریت ، گروه مدیریت بازرگانی،واحد تهران جنوب، دانشگاه آزاد اسلامی ،تهران،ایران
چکیده
جابجایی مشتری یک موضوع حایز اهمیت در بخش خدمات رابطه ای (از قبیل بانکداری) می باشد که در آن مدل های داد و ستد برای سودآوری به روابط بلندمدت با مشتریان بستگی دارد. داد و ستدهای این بخش گرایش به بررسی رضایت و کیفیت خدمات به عنوان ابزارهای اصلی برای افزایش حفظ مشتری دارند. در این پژوهش سعی بر آن بوده است تا به تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری به بانک سپه صورت بپردازد. روش این پژوهش، بر حسب نوع هدف، کاربردی و برحسب روش توصیفی- تحلیلی به شیوه پیمایشی است. از روش کتابخانه ای در تدوین مبانی نظری و در بررسی پیمایشی از پرسشنامه استفاده شده است، که روایی آن به شکل تحلیل عاملی تاییدی به میزان 0/971 و پایایی پرسشنامه نیز از طریق روش آلفای کرونباخ به میزان 0/979 به تایید رسیده است.جامعه آماری در این پژوهش مشتریان بانک سپه منطقه شرق تهران می باشد و از روش تصادفی ساده جهت جمع آوری نمونه آماری بهره گرفته شده، و برای تعیین حجم آن نیز از فرمول کوکران نامحدود استفاده شده است که براساس محاسبه 384 پرسشنامه توزیع و جمع آوری گردید. همچنین در تجزیه و تحلیل داده ها از روش های آمار توصیفی و آمار استنباطی شامل معادلات ساختاری با کمک نرم افزارهای spss و Lisreal کمک گرفته شده است. نتایج پژوهش نشان داد که از دید مشتریان بانک، کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری تاثیر معناداری دارد همچنین کیفیت خدمات به صورت غیر مستقیم از طریق ابعاد عملکرد مشتری: اعتماد و رضایت مشتری بر وفاداری مشتری تاثیر معناداری داردکلیدواژه ها
کیفیت خدمات، اعتماد مشتری، رضایت مشتری، وابستگی عاطفی مشتری و وفاداری مشتریمقالات مرتبط جدید
- روش های مستقل تامین منابع مالی شرکت ها مطالعه موردی تعاونگران استان کرمان
- اندازه گیری درجه وابستگی رشد اقتصادی ایران بر محیط زیست و منابع طبیعیتجدیدناپذیر
- استراتژی بهینه سازی پرتفو به روش کلی با چارچوب نظام مند
- Investigating the perceived risk of online shopping during the Corona outbreak (Instagram case study)
- بررسی نقش گیمیفیکیشن، خلق دانش و جهت گیری کارآفرینانه در عملکردشرکت (مورد مطالعه: کارکنان بیمه آسیا مشهد)
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.