تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری به بانک (مطالعه موردی بانک سپه)

جابجایی مشتری یک موضوع حایز اهمیت در بخش خدمات رابطه ای (از قبیل بانکداری) می باشد که در آن مدل های داد وستد برای سودآوری به روابط بلندمدت با مشتریان بستگی دارد. داد ستدهای این بخش گرایش به بررسی رضایت کیفیتخدمات به عنوان ابزارهای اصلی برای افزایش حفظ مشتری دارند در این پژوهش سعی بر آن بوده است تا به تاثیر کیفیتخدمات بر وفاداری به بانک سپه صورت بپردازد. روش این پژوهش، بر حسب نوع هدف، کاربردی برحسب روش توصیفی-تحلیلی به شیوه پیمایشی است. از روش کتابخانهای در تدوین مبانی نظری در بررسی پیمایشی از پرسشنامه استفاده شدهاست، که روایی آن به شکل تحلیل عاملی تاییدی به میزان (0/971) پایایی پرسشنامه نیز از طریق روش آلفای کرونباخ بهمیزان (979 0) به تایید رسیده است.جامعه آماری در این پژوهش مشتریان بانک سپه منطقه شرق تهران میباشد از روشتصادفی ساده جهت جمعآوری نمونه آماری بهره گرفته شده، برای تعیین حجم آن نیز از فرمول کوکران نامحدود استفادهشده است که براساس محاسبه 384 پرسشنامه توزیع جمعآوری گردید. همچنین در تجزیه تحلیل داده ها از روش های آمارتوصیفی آمار استنباطی شامل معادلات ساختاری با کمک نرمافزارهای spss Lisreal کمک گرفته شده است.نتایج پژوهش نشان داد که از دید مشتریان بانک، کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری تاثیر معناداری دارد همچنین کیفیت خدماتبه صورت غیر مستقیم از طریق ابعاد عملکرد مشتری: اعتماد رضایت مشتری بر وفاداری مشتری تاثیر معناداری دارد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، اعتماد مشتری ، رضایت مشتری ، وابستگی عاطفی مشتری وفاداری مشتری