شیوا کریمی - دانشجوی کارشناسی مهندسی صنایع دانشگاه یزد
محمدعلی وحدت - استادیار گروه مهندسی صنایع دانشگاه یزد

با توجه به اهمیت رویکرد مشتری گرایی افزایش رقابت بانک ها در جلب رضایت مشتریان، همچنین جایگاه ویژه بانک در اقتصاد هر کشور، مقاله حاضر حاصل تحقیق میدانی است که هدف از آن ارزیابی عملکرد کارکنان سنجش میزان رضایت مشتریان بانک تجارت در شعبه دانشگاه یزد بر اساس مدل سروکوال می باشد. نتایج حاصل از این تحقیق نشان می دهد: بخش قابل توجهی از مشتریان این بانک را دانشجویان با درآمد کمتر از یک میلیون تومان در ماه تشکیل می دهند، در تمامی ابعاد تفاوت معناداری میان انتظارات مشتریان آنچه در این شعبه درک کرده اند وجود دارد، بعد همدلی بیشترین ابعاد ظواهر فیزیکی کمترین تاثیر را در جلب رضایت مشتریان این بانک می گذارد. رابطه مستقیمی بین رضایت مشتریان وفاداری آنان به بانک مشاهده شد. پس از تحلیل شکاف موجود در هر بعد همچنین موارد موثر در هر یک از ابعاد راهکار های کاربردی پیشنهاد شده است.

مشتری، خدمات، رضایت، کارکنان، سروکوال