طراحی و پیاده سازی سیستم پایلوت فروش متقاطع با استفاده از رویکرد ارزش مشتری در صنعت بیمه ایران

باتوجه به محیط رقابتی کنونی در صنعت بیمه ، شرکت های بیمه لازم است به منظور حداکثر کردن سودآوری مشتری، علاوه بر اکتساب مشتریان جدید ، به حفظ مشتریان قدیمی و افزودن ارزش آنها بپردازند. یکی از متداو لترین راه های افزایش ارزش مشتری برای شرکت های بیمه، فروش محصولات بیشتر به مشتریان کنونی و برتر شرکت است که به آن فروش متقاطع گویند. در این تحقیق از مدل RFM به منظور تحلیل ارزش مشتریان یکی از شرکت های بیمه ای بزرگ استفاده شده است. مشتریان این شرکت براساس سه متغیر تازگی، تکرار و ارزش پولی بخش بندی شده اند . پس از محاس به این متغیرها ، با استفاده از الگوریتم های k-means و fuzzy c-mean مشتریان خوشه بندی شده اند. نتایج این خوشه بندی از نظر کیفیت براساس معیار سیلویت سنجیده شده است . وزن هریک از این متغیرها در صنایع مختلف می تواند متفاوت باشد، از این رو با استفاده از روش تحلیل سلسله مراتبی، وزن هریک از این متغیرها تعیین شده است . سپس خوشه ها برحسب ارزش رتبه بندی شده اند و سودآورترین مشتریان مشخص شده اند . همچنین در فاز دوم این تحقیق ، با استفاده از تکنیک استخراج قوانین انجمنی ، الگوهای مصرف مشتریان در هر خوشه، ترسیم گردیده است.

کلیدواژه ها:

ارزش طول عمر مشتری ، مدل RFM ، بخش بندی مشتریان ، تحلیل سلسله مراتبی ، فروش متقاطع ، قوانین انجمنی