بررسی تاثیر کیفیت خدمات پس از فروش بر رضایت و وفاداری مشتری در حوزه محصولات لوازم خانگی (مورد مطالعه : شرکت ساواکیش)
- سال انتشار: 1397
- محل انتشار: چهارمین کنفرانس بین المللی مدیریت،کارآفرینی و توسعه اقتصادی
- کد COI اختصاصی: CONFME04_163
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 769
نویسندگان
کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی گرایش تولید و عملیات دانشکده مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران شمال
استادیار عضو هییت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران شمال گروه مدیریت صنعتی تهران ایران
چکیده
در بازار محصولات لوازم خانگی بارها دیده شده است که مشتریان از خرید کالاهایی با برندهای معروف امتناع می کنند و علت آن را عدم ارایه خدمات پس از فروش با کیفیت بیان می دارند. تحقیق حاضر با هدف بررسی تاثیر میزان کیفیت خدمات پس از فروش بر رضایت و وفاداری مشتری در حوزه محصولات لوازم خانگی (مورد مطالعه: شرکت ساواکیش) انجام شده است این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از نوع توصیفی می باشد تحقیق حاضر از نوع همبستگی و با توجه به نحوه گردآوری داده ها پیمایشی نیز می باشد. جامعه آماری در این پژوهش کلیه مشتریان شرکت ساواکیش هستند که مالک یکی از محصولات شرکت می باشند و تعداد آنها نامحدود می باشد به علت نامحدود بودن جامعه با استفاده از فرمول کوکران تعداد 384 نفر از مشتریان که به واحد خدمات پس از فروش مراجعه کرده اند را به صورت تصادفی و در دسترس انتخاب نموده ایم. و پرسشنامه را در اختیار آنان قرار داده ایم. در بخش توصیفی به ویژگی نمونه اماری و بیان مشخصه های توصیی متغیرهای پژوهش پرداخته شده و در بخش استنباطی با بکارگیری مدل معادلات ساختاری و تکنیک تحلیل عاملی تاییدی با استفاده از نرم افزار اسمارت پی ال اس به بررسی مسیرهای مشخص شده پژوهش مطابق با مدل مفهومی پرداخته شده است نتیجه بدست آمده از داده های آماری بیان می کند که سه عامل در دسترس بودن یا ابعاد فیزیکی، قابلیت اعتبار یا ضمانت، اطمینان یا قابلیت اعتماد و همدلی بر رضایت و وفاداری مشتری تاثیرگذار بوده است اما بعد پاسخگویی تاثیری بر میزان رضایت و وفاداری نداشته است.کلیدواژه ها
کیفیت، خدمات پس از فروش، رضایت مشتری، وفاداری مشتریمقالات مرتبط جدید
- Identifying and Presenting Key Factors Influencing the Quality of the Mentor–Mentee Relationship in Entrepreneurship
- بررسی عوامل موثر برتاثیر کیفیت خدمات بر رضایت، وفاداری و قصد استفاده از خدمات تحویل غذای آنلاین
- توسعه پایدار در اقتصاد سیاسی ایران: مرور نظریه ها و توصیف گفتمان انقلابی
- بررسی تاثیر مدرک گرایی بر تضعیف کارآفرینی دانشگاهی در ایران: بر اساس مدل داده بنیاد
- هوش مصنوعی و یادگیری ماشین در تصمیم سازی اقتصادی و مدیریتی
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.