تاثیر انواع دانش مشتری بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از روش کارت امتیازی متوازن

سال انتشار: 1397
محل انتشار: چهارمین کنفرانس بین المللی مدیریت،کارآفرینی و توسعه اقتصادی
کد COI اختصاصی: CONFME04_152
زبان مقاله: فارسی
تعداد مشاهده: 720

نویسندگان

دانشیار گروه مدیریت دانشگاه الزهرا

کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه الزهرا

چکیده

مدیریت دانش نقشی کلیدی در فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتریان CRM بازی می کند و سازمان ها سعی می کنند سعی مدیریت ارتباط با مشتری را به همراه مدیریت دانش خود به صورت یکپارچه دراورده اند. در پژوهش ح اضر تاثیر انواع دانش مشتری (دانش از، برای و درباره مشتری) بر عملکرد CRM با استفاده از روش کارت امتیازی متوازن در بانک پاسارگاد شهر تهران سنجیده شده است. روش گردآوری داده ها از روش کیفی و کمی صورت گرفته است. ابتدا با ده نفر از خبرگان بازاریابی بانک های مختلف مصاحبه انجام شد و دوازده شاخص مناسب با توجه به نوع فعالیت اقتصادی یعنی بانکداری در مورد دانش مشتری تولید شده است و برای ارزیابی عملکرد CRM، چهار منظر خروجی، مشتری، فرآیند و زیر ساخت های CRM در نظر گرفته شده است سپس با استفاده از شاخص های استخراج شده، پرسشنامه ای بین 330 نفر از کارمندان و مدیران شعب بانک پاسارگاد شهر تهران توزیع و جمع آوری شده است. و با استفاده از معادلات ساختاری داده ها تحلیل شد. نتایج پژوهش حاکی از آن است که انواع دانش مشتری بر عملکرد CRM تاثیر مثبت دارد و با افزایش انواع دانش مشتری، عملکرد CRM افزایش می یابد و شدت اثر هرکدام از دانش (از، برای و درباره مشتری) ب ر عملکرد CRM با یگری تفاوتی ندارد و هر کدام به یک اندازه بر عملکرد CRM تاثیر می گذارند.

کلیدواژه ها

عملکردCRM، دانش از مشتری، دانش برای مشتری، دانش درباره مشتری، کارت امتیازی متوازن

مقالات مرتبط جدید

اطلاعات بیشتر در مورد COI

COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.

کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.