بررسی تاثیر سازمان پاسخگوی سریع (FRO) بر رضایت مشتریان (مطالعه موردی: بانک ملی استان سمنان)
- سال انتشار: 1397
- محل انتشار: دومین کنفرانس بین المللی مدیریت و کسب و کار
- کد COI اختصاصی: ICMBTU02_203
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 736
نویسندگان
دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، واحد سمنان، دانشگاه آزاد اسلامی، سمنان، ایران
استادیار گروه مدیریت، واحد سمنان، دانشگاه آزاد اسلامی، سمنان، ایران
چکیده
با توجه به اهمیت و ضرورت سازمان پاسخگوی سریع و رضایت مشتریان،تحقیق حاضر با هدف بررسی تاثیر سازمانپاسخگوی سریع (FRO) بر رضایت مشتریان انجام گرفت.در این تحقیق کلیه کارکنان بانک ملی استان سمنان،به عنوان جامع آماری تحقیق انتخاب شدند و سپس با استفاده از جدول مورگان تعداد 242 نفر به عنوان گروه نمونه به روش تصادفی انتخابگردیدند. به منظور سنجش و اندازه گیری متغیر های تحقیق از پرسشنامه های استاندارد سازمان پاسخگوی سریع و رضایتمشتریان استفاده گردید. روایی پرسشنامه ها با استفاده از نظرات خبرگان و کارشناسان تایید و پایایی آنها با استفاده ازآلفایکرونباخ به ترتیب 89 درصد و 91 درصد تعیین شد. برای آزمون فرضیه ها از آزمونهای کمولموگروف- اسمیرنوف، همبستگیاسپیرمن، فریدمن، تکنیک آنتروپی شانون، کای دو و آزمون دوجمله ای استفاده شد. نتایج نشان داد که بین سازمانپاسخگوی سریع و ابعاد آن (قیمت، کیفیت، قابلیت اطمینان، انعطاف پذیری،زمان و خدمات) با رضایت مشتریان رابطه مستقیم ومعنادار وجود دارد و سازمان پاسخگوی سریع بر رضایت مشتریان بانک ملی تاثیر گذار است. در بین ابعاد سازمان پاسخگویسریع ،بعد زمان بیشترین و بعد خدمات کمترین تاثیر را بر رضایت مشتریان دارند و میان خصوصیات جمعیت شناختیمشتریان با رضایت آنان، رابطه ای وجود ندارد و اینکه تمام متغیرهای پژوهش بجز خدمات در سطح مطلوبی قرار دارند.کلیدواژه ها
پاسخگوی سریع، قیمت، کیفیت،قابلیت اطمینان، انعطاف پذیری،زمان و خدمات،رضایت مشتریانمقالات مرتبط جدید
- Identifying and Presenting Key Factors Influencing the Quality of the Mentor–Mentee Relationship in Entrepreneurship
- بررسی عوامل موثر برتاثیر کیفیت خدمات بر رضایت، وفاداری و قصد استفاده از خدمات تحویل غذای آنلاین
- توسعه پایدار در اقتصاد سیاسی ایران: مرور نظریه ها و توصیف گفتمان انقلابی
- بررسی تاثیر مدرک گرایی بر تضعیف کارآفرینی دانشگاهی در ایران: بر اساس مدل داده بنیاد
- هوش مصنوعی و یادگیری ماشین در تصمیم سازی اقتصادی و مدیریتی
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.