مصطفی کریمیان - مدیریت امور شعب شرکت بیمه ما
سیدآرش ولی نیا - کارشناس ارشد علوم اقتصادی- دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز
سمیه بابایی - کارشناس ارشد آمار کاربردی-دانشگاه علامه طباطبایی

شتاب گرفتن تغییرات محیط بازرگانی و سخت و پیچیده شدن محیط رقابتی موسسات مالی به خصوص شرکت های بیمه و توجه به رضایتمندی مشتری در فلسفه نوین علم مدیریت به عنوان معیار عملکرد و عامل برتری هر سازمان تجاری و همچنین اهمیت بخش خدمات در اقتصاد کشورها موجب شده است که طی چند سال گذشته ارایه خدمات اثربخش به مشتری مورد توجه بیشتری قرار گیرد؛ بررسی های نظری و تجربی در صنعت بیمه نشان می دهد که مشتریان شعب شرکت های بیمه را می توان در دو طیف مشتریان حقیقی و حقوقی و مشتریان مجازی(نمایندگان) طبقه بندی کرد؛ از دیگر سو، اطلاعات آماری صنعت بیمه کشور نشان می دهد که حدود 80% حق بیمه از طریق نمایندگان و کارگزاران و 20 % حق بیمه از طریق شرکت های بیمه و یا شعب تولید می گردد؛ لذا، اندازه گیری رضایت مندی نمایندگان از اهمیت بالایی برای شرکت های بیمه برخوردار است. از این رو، مطالعه حاضر تلاش دارد تا عوامل موثر بر رضایت نمایندگان یک شرکت بیمه را شناسایی کند؛ برای تحقق این هدف ابتدا مدلی مفهومی متناسب با نیاز شرکت بیمه مورد نظر به منظور سنجش رضایت نمایندگان طراحی گردید، لازم به ذکر است که عوامل موثر بر رضایت مندی نمایندگان در این مطالعه عبارتند از موقعیت مکانی و فضای شعبه، روابط عمومی، امورفنی و پاسخگویی است. جامعه آماری مورد بررسی در این مطالعه، همه نمایندگان فعال شرکت بیمه مورد نظر در سراسر کشور در سال 1393 است؛ در این میان از 201 نمایندگی به عنوان حجم نمونه، نظرسنجی به عمل آمد و برای تحلیل داده ها از تحلیل عاملی تاییدی استفاده شد. نتایج بررسی عوامل موثر بر رضایت مندی نمایندگان نشان داد که ارتباط مثبتی میان تمامی مولفه ها و رضایتمندی نمایندگان وجود دارد ولی دو بعد موقعیت مکانی و فضای شعبه و روابط عمومی معنادار نیستند و مبین آن است که از منظر نمایندگان، مولفه های امورفنی و پاسخگویی از اهمیت بیشتری نسبت به موقعیت مکانی و فضای شعبه و روابط عمومی برخوردار است.

مشتری مداری، رضایت نمایندگان، تحلیل عاملی تاییدی