مرتضی گودرزی - دانشجوی دکتری مدیریت دولتی، دانشگاه تهران
شبنم رفوآ - کارشناس ارشد علم اطلاعات و دانش شناسی، دانشگاه الزهرا (س)

ویژگی خاص خدمات بیمه ای و رقابت روز افزون شرکت های بیمه مقوله مشتری مداری و مباحث مرتبط با آن را بیش از پیش در صنعت بیمه مورد توجه قرار داده است؛ به طوری که، تحلیل و بررسی نگرش و عکس العمل بیمه گذاران بویژه در مقوله هایی از قبیل اعتماد، رضایتمندی و وفاداری موضوع برخی از تحقیقات صنعت بیمه بوده است. در تحقیق حاضر، تلاش شده است در مقایسه با تحقیقات گذشته به شکل عمیق تری ادراک و عکس العمل بیمه گذاران از دریافت خدمات از شرکت های بیمه تحلیل و بررسی گردد. به همین منظور با افزودن متغیر اخلاق به متغیرهای اعتماد، رضایتمندی و وفاداری در قالب یک مدل، به ارزیابی متغیرهای مزبور و بررسی تفاوت میان بیمه گذاران در متغیرها و روابط میان متغیرهای تحقیق پرداخته شده است. روش تحقیق توصیفی از نوع همبستگی می باشد. جامعه آماری مورد مطالعه، بیمه گذاران یک شرکت بیمه در اتومبیل در سطح شهر تهران بوده است که 151 نفر آنها با روش نمونه گیری تصادفی انتخاب شده اند. برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شده است. داده ها با استفاده از روش های آمار توصیفی و آمار استنباطی (تحلیل واریانس چند طرفه و معادلات ساختاری) مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. نتایج تحقیق نشان داد که میان دو گروه از بیمه گذاران (بیمه گذارانی که فقط نامه شخص ثالث یا بدنه اتومبیل خرید نموده اند در مقایسه با بیمه گذارنی که علاوه بر بیمه شخص ثالث یا بدنه، بیمه نامه دیگری نیز از شرکت خریداری نموده اند) تفاوت معناداری در متغیرهای تحقیق و روابط میان متغیرهای تحقیق وجود دارد.

اعتماد، بیمه، عملکرد اخلاقی، رضایت، وفاداری