احمدرضا اعتمادی - دانشجوی دکترای مدیریت صنعتی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز
سیدامیر پیامی - دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت کارآفرینی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز

امروزه باوجود رقابت روزافزون بین شرکت ها، شناخت مشتری و جلب رضایت او لازمه کسب وکار موفقمی باشد. با توجه به نقش پرقدرت مشتریان در دنیای امروز و افزایش آگاهی همه جانبه آنان نسبت به بازارو دسترسی به اطلاعات فراوان کانال های متنوع ارایه و توزیع کالا برای ارایه محصول، مسیله چگونگیرابطه صحیح با مشتریان و تلاش در جهت حفظ درازمدت این رابطه ازجمله مهم ترین عوامل موثر دردوام و سودآوری شرکت ها در بازار سراسر رقابت امروز می باشد. مدیریت رابطه با مشتری بهدست اندرکاران فروش امکان می دهد بر تمامی مراحل گوناگون فرایند فروش مدیریت کنند و گام به گام ولحظه به لحظه از اولین تماس تا تامین رضایت مشتری با وی رابطه سازنده داشته باشند.بر این اساس، در این تحقیق به بررسی تآثیر مدیریت رابطه با مشتری بر رضایت مشتریان در یکی ازشرکت های تولید دارو پرداخته شده است.در این راستا یک فرضیه اصلی و چهار فرضیه فرعی تدوینگردید. جهت جمع آوری داده ها، ابزار پرسشنامه میان 69 نفر از مشتریان شرکت در شهر تهران توزیعگردید. فرضیه ها با استفاده از روش رگرسیون مورد بررسی قرار گرفت و آزمون گردید. همچنین تمامفرضیه ها نیز به تایید رسید. در انتها نیز جهت تقویت سازمان در خصوص رابطه با مشتری و بهبودرضایت مشتریان پیشنهاداتی ارایه گردید.

مدیریت رابطه با مشتری، رضایت مشتری، کیفیت خدمات، دسترسی به خدمات، ویژگی خدمات، رسیدگی به شکایات