شناسایی عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکداری با استفاده از روش ارزیابیAHP در شعبه های بانک توسعه تعاون استان کهگیلویه و بویراحمد

هدف از این پژوهش شناسایی عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکداری با استفاده از روش ارزیابیAHP در شعبه های بانک توسعه تعاون استان کهگیلویه و بویراحمد است. بر این اساس از طریق مرور ادبیات نظری و پیشینه پژوهش، مدل مفهومی و فرضیه های پژوهشی(4 فرضیه) ارایه شدند. سپس داده های مورد نیاز از طریق توزیع پرسشنامه بین 373 نفر× از×مشتریان شعب بانک توسعه تعاون استان کهگیلویه و بویراحمد جمع آوری شد.در نهایت فرضیه ها و مدل مفهومی پژوهش با استفاده از روشهای تصمیم گیری چند معیاره، و در نهایت روش AHP بر پایه داده های گردآوری شده مورد آزمون قرار گرفت. ابزار پژوهش پرسشنامه محقق ساخته با 3 زیرمقیاس و تعداد18 سیوال می باشد. نتایج تجزیه و تحلیل داده ها نشان داد که تمام فرضیه های پژوهشی به صورت جداگانه مورد تایید قرار می گیرد. و در نهایت رتبه اول مربوط به متغیر خدمات متنوع بانکی با میانگین وزنی 0/438 و رتبه دوم مربوط به متغیر عوامل انسانی با میانگین وزنی 0/325 و رتبه سوم مربوط به عوامل محیطی است با میانگین وزنی 0/237 می باشد ، در این راستا پیشنهاداتی ارایه شد که می تواند مورد توجه مدیران بانک قرار گیرد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، عوامل انسانی ، عوامل محیطی و روش ارزیابی. AHP