بررسی ابعاد موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک صادرات یزد

در دنیای رقابتی امروز، مشتری نقش کلیدی و مهمی در حفظ جایگاه و نهایتا بقای سازمان ها دارد. مدیریت ارتباط با مشتری، به عنوان یک ضرورت کاربردی در تمام سازمان هاست که اجرای موثر آن می تواند افزایش رضایت مشتری، وفاداری و جذب آنها را به دنبال داشته باشد. در پزوهشی به بررسی عوامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک صادرات یزد پرداخته شد. بر این اساس از طریق مرور ادبیات نظری و پیشینه پژوهش، مدل مفهومی و فرضیه های پژوهش ارایه شدند. این پژوهش به لحاظ هدف، کاربردی و روش آن بر اساس نحوه گردآوری داده ها، توصیفی و از نوع پیمایشی است. جامعه هدف این پژوهش 600 نفر از کارمندان بانک صادرات یزد می باشد که داده ها از طریق توزیع پرسشنامه بین 234 نفر از جامعه هدف طبق فرمول کوکران و با سطح خطای 5% (به عنوان نمونه) جمع آوری شده اند. مدل مفهومی پژوهش با استفاده از روش SPSS و نرم افزار لیزرل مورد آزمون قرار گرفت. یافته ها نشان داد با شناسایی عوامل کلیدی توفیق مدیریت ارتباط با مشتریان در بانک صادرات یزد می توان به طور موفقیت آمیز اقدام به برنامه ریزی و توسعه توان مندی سازمان های ارایه دهندی این نوع خدمات نمود. همچنین شناسایی عواملی که با تمرکز بر آنها خطر شکست طرح های مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان ها را کاهش می دهد. می تواند تاثیر بسزایی در کسب بازده اختصاصی از سرمایه گذاری های انجام شده در این زمینه داشته باشد. هم چنین نتایج به دست آمده از آمار استناطی و مدل سازی معادلات ساختاری SEM جهت اثبات فرضیه های اصلی تحقیق حاکی از آن است، که در راستای بررسی عوامل و پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری، تمامی عوامل (مدیریت دانش، مشتری مداری و تکنولوژی) نقش بسزایی داشته اند.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، بانک صادرات یزد ، مدیریت دانش ، مشتری مداری ، تکنولوژی و فناوری اطلاعات