مهدی رزمی - دانشکده مهندسی دانشگاه فردوسی مشهد
علی ناظری - دانشکده مهندسی دانشگاه فردوسی مشهد
محسن کاهانی - دانشکده مهندسی دانشگاه فردوسی مشهد
حسین افخمی روحانی - مرکز اطلاعات آمار و امور رایانه ای دانشگاه فردوسی مشهد

امروزه استفاده از خدمات و محصولات فناوری اطلاعات و ارتباطات در سازمانهای مختلف رونق فراوانی یافته است. این گستردگی استفاده از خدمات نیازمند مدیریتی تخصصی است تا با شناختی کامل از فناوری اطلاعات و ارتباطات و نیز توانایی هدایت فرایندهای مربوط به ارائه خدمات شرایطی را مهیا می کند که هم سازمان دریافت کننده و هم ارائه کننده خدمات از تعاملات انجام شده سود ببرند. یکی از این فرایندهای اجرایی مدیریت در سطح خدمات یا همان SLM است که پایه اجرایی آن قراردادها در سطح خدمات یا همان SLA می باشد. در این مقاله ضمن معرفی این زیرمجموعه از مدیریت فناوری اطلاعات و ارتباطات وپس از بررسی قرار داد سطح خدمات ده دانشگاه معتبر دنیا و به دست آوردن خصوصیات مربطو به آنها و نظرسنجی از ارایه کنندگان خدمات فعلی یک نمونه فهرست خدمات و قرار داده سطح خدمات برای خدمات فناوری اطلاعات دانشگاه فردوسی مشهد نیز ارائه گردیده است.

مدیریت فناوری اطلاعات و ارتباطات، مدیریت در سطح خدمات، کاتالوگ خدمات، قرارداد در سطح خدمات، سازمان دریافت کننده خدمات، ارائه کننده خدمات