بررسی مقایسه ای مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) سه بانک ایرانی با رویکرد مدل سوییفت

در کسب و کار امروزه، کسب رضایت مشتری و تامین خواسته های او نقش حیاتی در اهداف سازمان دارد و به عبارتی کلید رشد کسب و کار، در به دست آوردن رضایت مشتری است. در بانکداری امروزه، کانال های تحویل مجازی و قابلیت انتقال پول با یک کلیک موس آن را برای مشتریان آسان تر ساخته است تا این که به بانک مراجعه نمایند. بنابراین در سازمان های بزرگ همانند بانک ها، لزوم ایجاد واحد یکپارچه مرتبط با امور مشتریان ضروری است. این تحقیق به بررسی چگونگی انجام فرایند CRM در سه بانک ایرانی ملت، کشاورزی و پارسیان پرداخته است. همچنین مزایای به کارگیری فرایند CRM، فناوری و نیز ساختار بخش مرتبط با مشتریان در سه بانک منتخب مورد بررسی و مقایسه قرار می گیرد. در جمع آوری داده های مربوط به نمونه ها از معیار قضاوتی، مصاحبه و پرسشنامه استفاده شده است. بررسی مقایسه ای با رویکرد سوییفت 1 نشان می دهد هر سه بانک اهمیت CRM را به خوبی دریافته اند، تعریف یکسانی در خصوص آن دارند، فرایندهای خود را بر آن متمرکز نموده اند و بخش مرتبط با امور مشتریان و بازاریابی در ساختار سازمانی بانک های مورد مطالعه وجود دارد، اما در هر بانک عنوان، پیکربندی و جایگاه این بخش تا حدودی متفاوت از دو بانک دیگر می باشد. بانک پارسیان به دلیل چابکی از فناوری پیشرفته تر در زمینه مدیریت ارتباط با مشتریان برخوردار است.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتریان ، بازاریابی ، تجارت کسب و کار با مشتری ، بانکداری الکترونیک ، مدل سوییفت