تکتم پیش فنگ - کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی بازاریابی، موسسه آموزش عالی تابران
هادی بستام - استادیار گروه مدیریت، دانشکده مدیریت و حسابداری، موسسه آموزش عالی تابران
محمدرضا ذبیحی - استادیار دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی مشهد

ویژگیهای کارکنان ارایه دهنده خدمات به عنوان خط مقدم تعامل با مشتری از اهمیت زیادی برخوردار است. ویژگی های شخصیتی به عوامل روانشناسی مربوط میشود که در اغلب مواقع بخشی از خصوصیت رفتاری اشخاص است و بخش بسیار زیادی از آن در شرایط معمول غیر اکتسابی است. هدف از ارایه این تحقیق، بررسی تاثیر ویژگی های شخصیتی کارکنان بر نیات رفتاری مشتریان بوده و نقش شهرت سازمانی به عنوان متغیر میانجی بررسی می گردد. این تحقیق کاربردی بوده و جامعه آماری آن را کلیه مشتریان آژانس های مسافرتی در شهر مشهد تشکیل می دهند. نمونه آماری تحقیق تعداد 225 نفر است که به صورت تصادفی انتخاب گردیده اند. ابزار گردآوری اطلاعات در این تحقیق پرسشنامه استاندارد بوده که پایایی و روایی آن تایید شده است. فرضیه های پژوهش از روش مدلیابی معادلات ساختاری و توسط نرم افزار پی ال اس آزمون شده است. نتایج تاثیر ویژگی های شخصیتی را بر نیات رفتاری و شهرت سازمانی تایید میکند.

ویژگی های شخصیتی، نیات رفتاری، شهرت سازمانی، آژانس مسافرتی