کتایون میرزاییان - گروه مدیریت ، دانشکده مدیریت و حسابداری ، واحد قزوین، دانشگاه آزاد اسلامی ، قزوین، ایران
کامبیز حیدرزاده - دانشیارگروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، قزوین، ایران

امروزه سازمان ها مشتریان خود را به عنوان دارایی های ارزشمند میدانند و از همه کارکنان خود میخواهند که برای حفظ رضایت آنان، در ارایه خدمات مختلف تلاش نمایند. در این تحقیق به بررسی تاثیر حمایت از شکایت مصرف کننده (تمایل به آگاه ساختن دیگران از تجربه خود)2، بر اعتراض مصرفکننده3 و تبلیغات شفاهی منفی4 درزمینه ی نارسایی در ارایه خدمات پرداخته شده است. با استفاده از روش شبه آزمایشی در میان دانشجویان متاهل دانشگاه ها، میزان احتمال اعتراض مصرف کننده و تبلیغات شفاهی منفی در سطوح مختلف از شدت نارسایی در ارایه خدمات (بالا و متوسط) را اندازه گیری شده است. همچنین برای بررسی پایایی همسانی درونی، از آزمون آلفای کرون باخ و برای بررسی فرضیه ها از آزمون رگرسیون و آنووا استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان میدهد که با افزایش حمایت از شکایت مصرف کننده، احتمال الف) اعتراض مشتری و ب) تبلیغات شفاهی منفی آنها، نیز افزایش مییابد؛ و صرفنظر از سطح فردی حمایت از شکایت مصرفکننده و شدت نارسایی در ارایه خدمات، احتمال تبلیغات شفاهی منفی کمتر از اعتراض مصرف کننده است. بر اساس یافته های تحقیق، حمایت از شکایت مصرفکننده بهعنوان یک عامل مهم درزمینهی تبلیغات شفاهی منفی و اعتراض مصرفکننده به شمار میرود. با در نظر گرفتن نتایج حاصل از تحقیق باید اذعان داشت، در جوامعی که بخش های دولتی و خصوصی به عنوان کنترلکننده اعتراضات مصرفکننده وجود دارند و به درستی انجام وظیفه میکنند، کلیه مصرف کنندگان تمایل به بیان اعتراض خود دارند.

تبلیغات شفاهی منفی، حمایت از شکایت مصرف کننده تمایل به آگاه ساختن دیگران از تجربه خود ، شدت نارسایی در ارایه خدمات، شکایت اعتراض مصرفکننده