نقش واسطه ای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش و رضایت مشتریان بانک کشاورزی ارایه الگوی تحلیل مسیر
- سال انتشار: 1397
- محل انتشار: سومین کنفرانس ملی رویکردهای نوین در علوم انسانی، چالشها و راه حل ها
- کد COI اختصاصی: HUMAN03_133
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 437
نویسندگان
کارشناس ارشد، گروه مدیریت، واحد شیراز، دانشگاه آزاد اسلامی، شیراز ، ایران
استادیار گروه مدیریت، واحد شیراز، دانشگاه آزاد اسلامی، شیراز ، ایران
چکیده
در عصر حاضر که عصر دانایی نامیده میشود، سازمان ها شاهد محیط هایی هستند که روز به روز پویاتر و چالش برانگیزتر میشوند. تغییر و تحول جزء جدایی ناپذیر دنیای امروزی است، به عبارت دیگر جزء ثابت تغییر است. امروزه به سرمایه های نامشهود و معنوی که همان دانش نامیده میشوند، به عنوان یک عامل مهم و حیاتی مینگرند. مدیریت ارتباط با مشتری رویکردی در سطح کل سازمان است، نه فقط در بدست آوردن آگاهی درباره مشتریان، بلکه در بهبود بخشیدن و خودکارسازی فرآیندهای کاری که برای مشتریان، تامین کنندگان و کارکنان سازمان ارزش آفرینی می کند. لذا پژوهش حاضر با هدف نقش واسطه ای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش و رضایت مشتریان بانک کشاورزی صورت پذیرفت. تحقیق حاضر از منظر هدف کاربردی و بر مبنای روش به شیوه توصیفی به نوع همبستگی است. جامعه آماری پژوهش حاضر شامل تمامی بانک کشاورزی به تعداد 250 نفر در نظر گرفته شد. روش نمونه گیری در این تحقیق روش نمونه گیری تصادفی است. وحجم نمونه به کمک فرمول نمونه گیری کوکران کوکران 152نفر تعیین گردید. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد می باشد. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از تحلیل مسیر استفاده شد. نتایج نشان داد که متغیر های حمایت مدیران، تعهد کارکنان، اعتماد کارکنان، مدیریت دانش و تسهیم دانش ارتباط مستقیم و معناداری با مدیریت ارتباط با مشتری دارند.کلیدواژه ها
مدیریت دانش، مدیریت ارتباط با مشتری، رضایت مشتریاطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.