ارایه مدلی جهت ارزیابی کارایی و بهبود فرآیندهای سازمان های خدمت محور با استفاده از رویکرد ترکیبی مطالعه کار و مدیریت فرآیندهای کسب و کار مطالعه موردی شعب بانک خاورمیانه

امروزه بانک ها در اقصی نقاط جهان با عملیات وسیع بانکی می توانند شرایط مناسبی را برای رشد و پیشرفت در بخش های مختلف اقتصادی فراهم آورند. با گسترده تر شدن سازمان ها و افزایش دامنه نظارتی مدیران، ارزیابی و کنترل واحدهای سازمانی به ضرورتی برای مدیران تبدیل شده است که این امر بدون ارزیابی کارایی واحدهای تحت نظارتشان امکانپذیر نیست. علاوه بر این در نگرش نوین مدیریت، تمرکز بر فرآیندها جایگزین رویکرد کلاسیک تقسیم وظیفه ای فعالیت ها گردیده است، در نتیجه مدیران بانک ها باید به دنبال توسعه و یا ایجاد روش های مناسب جهت ارزیابی کارایی باشند که فرآیند محور بوده و سبب بهبود مستمر فرآیندهای سازمانی گردند.هدف از ارایه این تحقیق، پیشنهاد مدلی است که ضعف های روش های سنتی ارزیابی عملکرد را پوشش دهد. این روش یا مدل، ترکیبی از تکنیک مطالعه کار ارزیابی کار و زمان و رویکرد مدیریت فرآیندهای کسب و کار BPM می باشد. در این روش با استفاده از رویکرد مدیریت فرآیندهای کسب و کار کلیه فرآیندهای موجود در سازمان یا واحد مورد بررسی شناسایی و در نتیجه فعالیت ها و زیر فرآیندهای هر فرآیند مشخص می گردد. سپس با استفاده از تکنیک های زمان سنجی، زمان استاندارد هر فعالیت و در نهایت زمان استاندارد هر یک از فرآیندها محاسبه خواهد شد. در نتیجه امر با آگاهی از میزان منابع ورودی هر واحد یا شعبه مورد ارزیابی، هزینه استاندارد هر فرآیند محاسبه خواهد شد. بدین ترتیب با استفاده از معیارهای زمان و هزینه استاندارد فرآیندها، میتوان میزان کارایی درصد میزان تبدیل ورودی به خروجی هر واحد یا شعبه را محاسبه نمود. این مدل در شعب بانک خاورمیانه پیاده سازی گردید و علاوه بر ارزیابی کارایی شعب، به عنوان ابزاری جهت شناخت وضع موجود و بهبود فرآیندهای سازمان مورداستفاده قرار گرفت.

کلیدواژه ها:

کارایی ، مطالعه کار ، زمان سنجی ، مدیریت فرآیند کسب و کار ، BPMN