محمد سعیدی - دانشجوی کارشناسی ارشد بخش مهندسی صنایع دانشگاه تربیت مدرس
امیر البدوی - استاد بخش مهندسی صنایع دانشگاه تربیت مدرس

با پیشرفت هایی که در عرصه فناوری اطلاعات و صنایعی چون بانک، مخابرات، بیمه، و ú بوجود آمده، و همچنین استقبال روز افزون مردم برای استفاده از خدمات این نوع صنایع، لزوم برآوردن نیازهای روزمره آنها، صاحبان این صنایع را به سمت درک نیازهای مشتریان سوق داده، که این امر نیز تنها از طریق تحلیل ارزش طول عمر CLV آنها به عنوان معیاری اساسی امکان پذیر است. پتانسیل شبکه ای، یکی از مهمترین و با ارزش ترین اجزای CLV است که می تواند درآمد اضافی ایجاد کند. علاوه براین، این جنبه از CLV میتواند بر بازگشت های مشتری و روابط شبکه ای اثر بگذارد. در این مقاله، CLV را با در نظرگرفتن پتانسیل شبکه ای هر مشتری برای صنعت بانک داری مدل سازی کرده ایم. در این مدل، مشتریان بعنوان گره های شبکه و روابط بین آنها یال های موجود در شبکه میباشند. از آنجایی که ارتباطات بین همه مشتریان یکسان نیست، از گراف های وزندار استفاده شده است. با این مدل، مشتریان را بخش بندی نموده و مشتریان وفادار و ارزشمند را به طور واقعیت رو از روی تعاملات ملموس و ناملموسشان (اثرات شبکهای) شناسایی شده و میتوان با اتخاذ سیاست های بهنگام آنان را در سیستم نگه داشت و از قدرت نفوذ شبکه ای آنان در جذب مشتریان جدید استفاده نمود.

ارزش طول عمر مشتری، اثرات شبکه ای، صنعت بانکداری، وفاداری مشتری