بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک با تبیین نقش رضایت مشتری و اعتماد : مورد مطالعه بانک بین المللی افغانستان (AIB)

ایجاد وفاداری از طریق کسب رضایت مشتریان و اعتماد آن ها از مسایل راهبردی و مهم برای سازمان ها و موسسات مالیاست و همواره سعی دارند برای رسیدن به آن کیفیت خدمات خود را بهبود دهند ، بنابراین نیازمند شناسایی عوامل موثر وتاثیرگذار بر وفاداری مشتریان هستند تا بتوانند با شناسایی آن ها برنامه راهبردی خود را تدوین و یا اصلاح کنند. درکشوری مانند افغانستان که تعداد سازمان های خصوصی در حال افزایش است این نیاز یعنی شناسایی عوامل موثر بروفاداری مشتریان امری بسیار مهم در عرصه رقابت است . این پژوهش به بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک باتبیین نقش رضایت مشتری و اعتماد در بانک بین المللی افغانستان می پردازد. که جامعه آماری پژوهش حاضر مشتریانبانک بین المللی افغانستان (ای آی بی) است که با استفاده از فرمول کوکران برای جامعه نامحدود به تعداد 385 نفر بهعنوان نمونه تعیین شده است. برای سنجش اعتبار محتوا از نسبت اعتبار محتوایی استفاده شده است و برای سنجشپایایی از آلفای کرونباخ با کمک نرم افزار SPSS و همچنین برای مدل سازی و تجزیه و تحلیل نتایج نهایی از نرم افزار SMART PLS استفاده شده است. نتایج حاکی از آن است که رضایت مشتریان و اعتماد بر وفاداری رابطه مستقیم و معناداری دارند.

کلیدواژه ها:

وفاداری ، خدمات مشتری ، تجربه مشتری ، جهت گیری مشتری ، رضایت مشتری ، اعتماد ، بانک بیین المللی افغانستان