سنجش رضایت مندی مشتریان در خدمات صادرات مواد نفتی در شرکت پایانه های نفتی ایران با استفاده از روش سروکوال

  • سال انتشار: 1397
  • محل انتشار: پنجمین کنفرانس ملی پژوهشهای کاربردی در مدیریت و حسابداری
  • کد COI اختصاصی: AMSCONF05_109
  • زبان مقاله: فارسی
  • تعداد مشاهده: 394
دانلود فایل این مقاله

نویسندگان

یعقوب علوی متین

استادیار وعضو هیات علمی گروه مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز

هدایت باقرزاده

دانشجوی دکترای تخصصی مدیریت صنعتی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز ورءیس برنامه ریزی شرکت ملی پخش فرآورده هاینفتی منطقه اردبیل

چکیده

تردیدی نیست که در عصر تولید انبوه و رقابت بی انتها، سازمان هایی می توانن به موفقیت دست یابند کهمیزان رضایت مندی مشتریان خود را افزایش دهند و اصلی ترین مسیله در رسیدن به این رضایت،ارایه کالا یا خدمات باکیفیت مورد انتظار مشتریان است که از طریق اعمال مدیریت مناسب در مواجههبا مسایل درون سازمانی تحقق می یابد. در حوزه صنعت نفت و گاز نیز چالش های جدید مطرح ومدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت روز افزونی شده است. از آنجا که تاکنون روشی برای سنجشرضایت مشتری در این حوزه در کشور ایران انجام نشده است، پرداختن به این موضوع ضروری به نظرمی رسد. در این مقاله که حاصل یک تحقیق میدانی ست، ابزاری بر پایه روش سروکوال برای سنجشرضایت مشتری در حوزه خدمات صدور مواد نفتی طراحی شد که از روایی ی پایایی بالایی برخورداربود و سپس پرسشنامه در طی سه ماه از 30 خدمه ارشد کشتی های نفت کش مورد پرسشگری قرارگرفت. نتایج این تحقیق نشان می دهد که رابطه ای بین مشخصات این مشتریان شامل سن، شغل، سابقهکاری با میزان رضایت مندی آنها از کیفیت خدمات وجود ندارد. نتایج ارزیابی رضایتمندی مشتریان درابعاد سروکوال که بر اساس طیف 7تایی سروکوال اندازه گذاری شد. در ابعاد ملموسات، اعتبار،پاسخگویی، تضمین، همدلی و محصول به ترتیب برابر با 5/7، 5/4، 6/1، 5/3 بود. میانگین رضایت مندی کل برابر با 5/6 بود. درصد رضایت مندی کل مشتریان برابر 79/96% به دست آمد که نشانه برآورده شدن انتظار مشتریان بالاتر از حد متوسط بود.

کلیدواژه ها

رضایت مندی، مشتری، نفت، سروکوال

مقالات مرتبط جدید

اطلاعات بیشتر در مورد COI

COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.

کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.