پیمان غفاری آشتیانی - دانشیار مدیریت بازرگانی. دانشکده مدیریت. دانشگاه آزاد اسلامی واحد اراک. اراک ایران
نادره السادات نجفی زاده - استادیار مدیریت بازرگانی. دانشکده مدیریت. دانشگاه آزاد اسلامی واحد اراک. اراک ایران
مرجان پرستش - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی. دانشکده مدیریت. دانشگاه آزاد اسلامی واحد اراک. اراک. ایران

محقق تلاش دارد در طی این پژوهش به بررسی تاثیر مدیریت دانش مشتری بر کیفیت خدمات بپردازد.جامعه آماری این تحقیق شامل کارکنان و مدیران شعب بانک صادرات شهر قم میباشد. تحقیق حاضر ازنظرهدف کاربردی و از لحاظ روش علی میباشد. در این راستا ضمن مرور بر ادبیات موضوع و استفاده ازمنابع کتابخانه ای، محقق از پرسشنامه ای برای جمع آوری اطلاعات استفاده کرده است. فرضیات این پژوهشبا استفاده از مدل معادلات ساختاری و با استفاده از نرم افزار لیزرل مورد آزمون قرار گرفت. نتایج تحقیقحاکی از تاثیر مثبت متغیر مدیریت دانش مشتری بر متغیرهای (مدیریت ارتباط با مشتری و قابلیت نوآوری)و تاثیر منفی متغیر مدیریت دانش مشتری بر کیفیت خدمات و همچنین تاثیر مثبت متغیرهای (مدیریتارتباط با مشتری و قابلیت نوآوری) بر کیفیت خدمات می باشد.

مدیریت دانش مشتری، قابلیت نوآوری، کیفیت خدمات