مقایسه عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری سی.آر.ام در آکادمی ملی المپیک و پارالمپیک از دیدگاه کارشناسان ، مدیران و متخصصان
- سال انتشار: 1393
- محل انتشار: دوماهنامه مطالعات مدیریت ورزشی، دوره: 6، شماره: 27
- کد COI اختصاصی: JR_SMSJ-6-27_009
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 428
نویسندگان
کارشناسی ارشد، دانشگاه شمال
دانشیار دانشگاه تهران
دانشیار دانشگاه تهران
چکیده
اصل مشتری مداری و جلب رضایت متقاضیان خدمات در نظریه های نوین مدیریت به عنوان یکی از جهت گیریهای اصلی سازمانهای امروزی تلقی میشود. هدف کلی از اجرای این تحقیق مقایسه عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری اسی.آر.ام در آکادمی ملی المپیک و پار المپیک از دیدگاه کارشناسان، مدیران و متخصصان بوده است. فرضیات مطرح شده در این تحقیق بیان این مسیله است که بین دیدگاه کارشناسان، مدیران و متخصصان در خصوص عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در آکادمی ملی المپیک و پار المپیک تفاوت وجود دارد. روش این تحقیق توصیفی، پیمایشی به لحاظ هدف کاربردی بود و جهت گردآوری اطلاعات از مطالعات میدانی استفاده شد. جامعه آماری این تحقیق متشکل از مدیران (مدیران مراکز آکادمی و روسای فدراسیونها) 57 نفر، متخصصان (اعضای بردهای تخصصی مراکز آکادمی 30( نفر و کارشناسان (کارشناسان آکادمی ملی المپیک و پار المپیک) 40 نفر بودند. به طور کلی در این تحقیق از پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری استفاده شد،که روایی پرسشنامه تحت نظر متخصصین حاصل گردید و با توجه به فضای آکادمی مناسب سازی گردید و پایایی آن با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ 0/89 بود و برای تحلیل داده ها از تکنیکهای آماری توصیفی استنباطی و از نرم افزار اس.پی.اس.اس استفاده شد. از آزمون کالموگراف اسمیرنوف جهت تحلیل وضعیت طبیعی بودن داده ها و از آزمون کروسکال والیس جهت مقایسه دیدگاه ها استفاده گردید.اطلاعات بدست آمده نشان میدهد در خصوص عوامل کلیدی فرهنگ و فرایند بین دیدگاه کارشناسان ،مدیران و متخصصان تفاوت معناداری وجود دارد. اما در مورد عوامل کلیدی استراتژی مشتری، استراتژی تعامل بامشتری، استراتژی نام و نشان سازمان، استراتژی خلق ارزش، افراد، ساختار سازمانی،فناوری اطلاعات و مدیریت دانش و یادگیری بین دیدگاه این سه گروه تفاوت معناداری وجود ندارد. در این تحقیق به منظور شناسایی عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری از مدل ارایه شده توسط آدام لیندگرین و همکارانش (2007) به عنوان مدل نظری تحقیق استفاده شد. بررسی دیدگاه کارشناسان ، مدیران و متخصصان نشان میدهد که با توجه به یافته ها این عوامل، در موفقیت آکادمی ملی المپیک و پارالمپیک در ارایه خدمات به مشتریان تاثیر میگذارند و سعی میشود با مقایسه دیدگاه این سه گروه در آکادمی با شناسایی عواملی که بیشترین تاثیر را در روند اجرای مدیریت ارتباط با مشتری دارند به موفقیت آکادمی در ارتباط هر چه موثرتر با مشتری کمک شود.کلیدواژه ها
مدیریت ارتباط با مشتری سی.آر.ام ، کارشناسان، مدیران و خبرگاناطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.