جعفر کریمی - کارشناس ارشد مدیریت اجرایی،اداره کل بیمه سلامت استان یزد، یزد،ایران
حمیدرضا وزیری گوهر - استادیار گروه مدیریت، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه پیام نور گرمسار،گرمسار،ایران
هادی همتیان - استادیار گروه مدیریت،دانشکده علوم انسانی،دانشگاه پیام نور گرمسار،گرمسار،ایران

مقدمه:موسسات و سازمان های سلامتی و بیمه برای ادامه حیات، سبقت گرفتن از رقبا در بازار رقابتو توسعه و پیشرفت خویش باید در کوتاه ترین زمان نسبت به شناسایی معضلات و مشکلات و مرتفعنمودن آنها اقدام نمایند. در این راستا بهترین راه جهت تحقق این امر در سازمان، شناخت علایق،نیازها، خواست ها و آگاهی از نظرها، پیشنهادها و انتقادهای کارکنان سازمان و مردم (مشتریان) است.روش بررسی:تحقیق حاضر از نوع تحقیقات کاربردی به روش توصیفی است که در 4 بیمارستاندولتی شهر یزد در سال 1395 با حجم نمونه 300 نفر ( بر اساس جدول مورگان) به روش نمونه گیریتصادفی انجام گرفت جمع آوری داده ها ازطریق پرسشنامه وفاداری مشتریان بر اساس مدل راندل ثیلبوده است.یافته ها: نتایج این مطالعه نشان داد که بین میزان رضایتمندی و میزان وفاداری بیمه شدگان، بینرضایتمندی و وفاداری نگرشی بیمه شدگان از اجرای طرح تحول نظام سلامت، بین میزان رضایتمندیو میزان رفتار شکایتی بیمه شدگان ، بین میزان رضایتمندی و تمایل به وفادار بودن بیمه شدگان ،بینمیزان رضایتمندی و مقاومت در مقابل پیشنهاد رقابتی و بین میزان رضایتمندی و وفاداری موقعیتیرابطه و همبستگی مستقیم و معنادار آماری وجود دارد. (بترتیب (r=0/249, P<0/05)؛ (r=0/211, P<0/05)؛ (r=0/421, P<0/001)؛ (r=0/289, P<0/01)؛ (r=0/223, P<0/05) و (r=0/403, P<0/001). نتیجه گیری :با توجه به اینکه تعداد شرکت های بیمه روز به روز در حال افزایش می باشند؛ حفظ مشتریان مهم ترین مساله برای شرکت ها می باشد. بر مبنای مطالعه رفتار مشتریان، اثبات شده است کهتامین رضایت مشتری به تدریج سبب ایجاد حس وفاداری و اعتماد به سازمان در مشتری خواهد شد.مشتری وفادار علاوه بر خرید مجدد محصولات یا خدمات ، به عنوان عامل مضاعف در زمینه تبلیغمحصولات و خدمات سازمان، از طریق توصیه و سفارش به سایرین نقشی حایز اهمیت در ارتقایمیزان سودآوری و بهبود تصویر سازمان در ذهن مشتریان بالقوه ایفا می کند.

رضایتمندی، وفاداری،مدل راندل ثیل،بیمه، طرح تحول نظام سلامت